從攜程、如家到華住，季琦這些年的商場(chǎng)經(jīng)歷是半部中國(guó)酒店成長(zhǎng)史，與此同時(shí)，他不斷的強(qiáng)調(diào)“這個(gè)行業(yè)很值得認(rèn)真重新再做一遍。”
借著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，05年成立的華住在業(yè)務(wù)上一直在思考和嘗試如何通過線上化、信息化手段幫助線下業(yè)務(wù)打破業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不可跟蹤、不清晰以及如何與線上流量相結(jié)合的命題，這是華住之所以會(huì)其他酒店集團(tuán)更帶“互聯(lián)網(wǎng)特色”的原因。
在攜程、美團(tuán)、這種整合模式入口APP的圍追下，自營(yíng)模式企業(yè)似乎也只有華住能有實(shí)力構(gòu)建其“華住會(huì)APP”更勝一籌。華住會(huì)APP本身模式值得研究。
酒店信息化在中國(guó)并沒有跟上中國(guó)信息化速度
酒店業(yè)與經(jīng)濟(jì)周期其實(shí)相對(duì)緊密，一個(gè)國(guó)家的商務(wù)酒店業(yè)越發(fā)達(dá)所以商務(wù)以及旅游人士越多，相應(yīng)的第三產(chǎn)業(yè)也越繁榮。處在中國(guó)這個(gè)全球最大的酒店行業(yè)市場(chǎng)上，酒店行業(yè)依然充滿活力。截止2019年，連鎖酒店在中國(guó)市場(chǎng)滲透率還只有20%，而美國(guó)已經(jīng)達(dá)到60%，相應(yīng)的中國(guó)各個(gè)經(jīng)濟(jì)層面的人口規(guī)模更大，酒店行業(yè)發(fā)展?jié)摿κ敲绹?guó)10倍。中國(guó)的酒店一年是6400億，并且年增長(zhǎng)率為10%
盡管如此，比起其他行業(yè)酒店業(yè)的信息化程度一直是偏弱的，一方面因?yàn)榫频杲?jīng)營(yíng)方對(duì)于信息化需求不高，極端點(diǎn)的例子：有些客棧、招待所、賓館等業(yè)態(tài)，住客來了拿本子記就完成了入住登記；另一方面酒店信息化人才的匱乏，酒店業(yè)并不是主流IT人才的集中地。
到了IT時(shí)代，這種慣性思維也助長(zhǎng)了酒店行業(yè)對(duì)OTA的強(qiáng)依賴，得益于人口紅利與需求的暴增，酒店行業(yè)中最先被信息技術(shù)深度改造的是OTA渠道，BAT通過投資進(jìn)軍OTA行業(yè)流量及平臺(tái)服務(wù)，其中百度通過攜程去哪兒，騰訊通過同程藝龍、阿里巴巴通過飛豬等，此外還有依靠地推實(shí)力擴(kuò)展線下酒店客戶的美團(tuán)點(diǎn)評(píng)。但這種改造對(duì)于酒店本身的效率增加并沒有實(shí)際的意義，不過是優(yōu)化了外層酒店檢索和預(yù)定的效率罷了。
換句話說，OTA的信息化不代表酒店業(yè)的信息化，OTA增加了導(dǎo)流效率，但沒有實(shí)際提升酒店自身的運(yùn)營(yíng)效率，對(duì)消費(fèi)端而言，就是住進(jìn)酒店后，這事就和OTA無關(guān)了。
直到國(guó)際酒店集團(tuán)入主國(guó)內(nèi)后，酒店自主信息化才真正意義上的開啟。業(yè)內(nèi)人士將酒店信息化總結(jié)為四個(gè)階段。第一個(gè)階段是國(guó)際酒店集團(tuán)紛紛落戶中國(guó)，帶來的是洋軟件+洋品牌；第二個(gè)階段是國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店集團(tuán)開始學(xué)習(xí)國(guó)際集團(tuán)，對(duì)應(yīng)的是洋軟件+中國(guó)品牌；第三個(gè)階段是中國(guó)自有品牌+自建系統(tǒng)，此時(shí)已經(jīng)開始與OTA類形成差異，一些與用戶交互的酒店內(nèi)部功能開始信息化，這個(gè)也是華住自己組建信息化團(tuán)隊(duì)的階段。第四個(gè)階段，也是目前大部分酒店業(yè)開始基于互聯(lián)網(wǎng)著力打造產(chǎn)品化+品牌賦能，即通過信息化來改造酒店管理，線下與線下不再是“線性”的前后關(guān)系，而是“非線性”的交融關(guān)系，最終強(qiáng)化用戶對(duì)品牌的認(rèn)知，產(chǎn)生更多的長(zhǎng)尾效應(yīng)，即所謂的“賦能”。季琦此前提出的O2O2O，讓住宿產(chǎn)品通過線上手段與用戶產(chǎn)生聯(lián)系，最終讓用戶落地到線下體驗(yàn)，也是基于這樣的預(yù)判。
華住會(huì)APP對(duì)酒店信息化借鑒：用戶越懶，技術(shù)越勤
進(jìn)入第四階段其實(shí)也必將進(jìn)入整合模式（OTA類為首）與自營(yíng)模式（華住、錦江等為首）直接博弈的階段，因?yàn)镺TA最大的弊端在于無法對(duì)線下酒店體驗(yàn)的掌控，而線下連鎖酒店能掌控入住體驗(yàn)，但鮮有能掌控線上核心技術(shù)。因此，我們看到哪方能打通之間壁壘即能擁有對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的話語權(quán)。自營(yíng)模式似乎走得稍前，都已經(jīng)開始做了自己的APP來進(jìn)行“跨入另一邊”。
華住有華住會(huì)APP，錦江有Wehotel等等。其中華住會(huì)APP在目前看來是最為成熟的一款A(yù)PP，在某種意義上而言引領(lǐng)著下一代趨勢(shì)，類似于自動(dòng)駕駛系統(tǒng)中L2級(jí)別，能做“脫腳自動(dòng)駕駛”體驗(yàn)，華住會(huì)對(duì)酒店信息化而言，正向著”脫嘴自助入住“演變。
我們近距離體驗(yàn)了華住會(huì)APP的最新版本，除了保留原有打通了出行閉環(huán)的功能，包括酒店預(yù)訂、機(jī)票+火車票、客服服務(wù)和積分功能外，又多了一些“客房融合”功能：
“一鍵直連WIFI”功能方便用戶直接連接到華住酒店熱點(diǎn)，避免傳統(tǒng)搜尋-密碼問詢-錄入-連接繁瑣的步驟。
” Hello華住”升級(jí)了網(wǎng)絡(luò)IM（即時(shí)通訊）功能，除了能直接人與人溝通以外，還能通過此功能索取毛巾、要咖啡、尋求保潔等功能，而不用再打電話給前臺(tái)去處理。
已經(jīng)布局千家門店的自助辦理入住系統(tǒng)（華住稱為“易掌柜”）能十分快捷的讓住客自主進(jìn)行辦理入住，此次更新增加了對(duì)該功能的引導(dǎo)，旨在進(jìn)一步推廣。對(duì)酒店而言可以降低人工數(shù)量，并有效的提高服務(wù)效率；
更值得一提的是自主選房功能。這是目前業(yè)內(nèi)是唯一一家有這個(gè)功能的APP，而也只有自營(yíng)模式，有線下酒店的企業(yè)才能達(dá)到的功能，可謂是OTA類APP不可逾越壁壘。僅僅自主選房這個(gè)功能，就依靠華住自主IT技術(shù)+運(yùn)營(yíng)結(jié)合，打通線上線下渠道，將全國(guó)4000多家門店的房型+入住數(shù)據(jù)+PMS（酒店物業(yè)管理系統(tǒng)）提供給技術(shù)來實(shí)景制作房型。
作為用戶而言，我們看到的是入住酒店過程的自助和智慧化，和酒店在線上完成了和系統(tǒng)交互，而不是到了線下一股腦把需求交給前臺(tái)；作為專業(yè)媒體，我們看到的是背后技術(shù)邏輯：華住已經(jīng)將前臺(tái)體驗(yàn)與后臺(tái)數(shù)據(jù)和酒店內(nèi)部管理完全打通，用戶的需求來直接驅(qū)動(dòng)著酒店運(yùn)營(yíng)，從某種角度而言，真正提高了整體運(yùn)營(yíng)效率。 這樣的APP產(chǎn)品，似乎是酒店信息化第四階段的雛形模式。
習(xí)慣了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)一手操辦用戶體驗(yàn)，當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)原住民們相比OTA類APP好像更喜愛華住會(huì)APP一些。據(jù)公開披露， “華住會(huì)”已經(jīng)吸引超過1.3億會(huì)員，APP用戶已達(dá)3614萬人，在2019年第一季度會(huì)員貢獻(xiàn)了超過76%的間夜量（間夜量=入住房間數(shù)*入住天數(shù)），全年超過84%的間夜量通過華住的直銷渠道銷售。
又能訂酒店，又能優(yōu)化住店體驗(yàn)，又能當(dāng)OTA訂返程票，這些事一個(gè)APP就給辦了，省內(nèi)存又省事。
結(jié)語
整合模式APP（OTA類）更多聚焦在酒店預(yù)訂服務(wù)領(lǐng)域，有著BAT等支撐確實(shí)在流量匯聚上有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。但我們也不要忘記，出行入住這個(gè)事兒有很多流程節(jié)點(diǎn)依然是在線下，這本身是直營(yíng)模式企業(yè)做大業(yè)務(wù)最佳機(jī)會(huì)。相對(duì)于其他OTA平臺(tái)僅僅只做流量，線下有著更強(qiáng)的服務(wù)能力和基礎(chǔ)。
實(shí)際上，酒店行業(yè)的本質(zhì)依然沒有改變，變的是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的用戶習(xí)慣。未來幾年發(fā)展趨勢(shì)正如季琦曾經(jīng)預(yù)見的那樣——會(huì)是合并了流量和品牌的新型酒店集團(tuán)。華住不斷再自我回歸，不斷用技術(shù)在“重做”這個(gè)行業(yè)。每做一次，是讓技術(shù)更復(fù)雜，讓用戶體驗(yàn)更簡(jiǎn)單。
畢竟，用戶很懶。只要能更低價(jià)、更便利，誰又喜歡在不同APP之間跳轉(zhuǎn)呢？
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