數(shù)字化技術(shù)是否將使銀行網(wǎng)點(diǎn)成為明日黃花？
想象一下這樣的場景：當(dāng)一位客戶走過銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的視頻監(jiān)視器時(shí)，面部識(shí)別軟件認(rèn)出了她。數(shù)據(jù)分析顯示，這位客戶名下還沒有汽車。這時(shí)，她眼前的屏幕上出現(xiàn)一臺(tái)新車，屏幕提示她敲擊車窗，就可以駕駛員的視角打開“車門”，看到窗外的畫面。屏幕接著會(huì)詢問她對這款車是否有興趣，如果她回復(fù)是，銀行則會(huì)基于當(dāng)前掌握的客戶信息向她提供低成本貸款。附近的客戶經(jīng)理在客戶看板上收到提示后，會(huì)立即前來提供更多支持。
這是麥肯錫設(shè)想的智能網(wǎng)點(diǎn)的場景，也是郵儲(chǔ)銀行致力于構(gòu)建的網(wǎng)點(diǎn)場景。
“我們正在建設(shè)個(gè)人客戶管理數(shù)據(jù)集市，全面整合客戶信息，建立客戶標(biāo)簽體系，提升客戶識(shí)別精準(zhǔn)度，通過開發(fā)數(shù)據(jù)分析模型，對目標(biāo)客戶進(jìn)行畫像?！苯?，郵儲(chǔ)銀行個(gè)人金融部總經(jīng)理劉鑫在以“融合、賦能、重塑——打造零售新藍(lán)?！睘橹黝}的2019年資本市場開放日上表示，郵儲(chǔ)銀行開展并完善客戶全生命周期的經(jīng)營管理體系，實(shí)現(xiàn)對客戶不同階段的需求識(shí)別，并匹配適應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
郵儲(chǔ)銀行適應(yīng)客戶行為和需求變化趨勢，以科技賦能加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
財(cái)富管理重要渠道
“截至2018 年底，國內(nèi)居民可投資金融資產(chǎn)總額達(dá)到147 萬億元人民幣，國內(nèi)居民個(gè)人財(cái)富增長的勢頭依然延續(xù)?！苯ㄐ信c波士頓咨詢公司發(fā)布的中國私人銀行市場發(fā)展報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)未來五年，2023年國內(nèi)個(gè)人可投資金融資產(chǎn)有望達(dá)到243 萬億元人民幣，2019-2023 年復(fù)合增長率約為11%。
這將為財(cái)富管理行業(yè)創(chuàng)造出巨大的市場機(jī)會(huì)。
相對于大眾客戶，財(cái)富客戶對資產(chǎn)的保值增值更為看重，對復(fù)雜金融產(chǎn)品和資產(chǎn)配置的需求更為強(qiáng)烈，在機(jī)構(gòu)的選擇上更重視專業(yè)性、安全性、私密性和可信度。銀行具有服務(wù)財(cái)富客戶的先天優(yōu)勢，其在客戶基礎(chǔ)、品牌形象、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等方面的多年積累，使銀行成為客戶財(cái)富管理的首選機(jī)構(gòu)。
目前郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)占全國商業(yè)銀行的比例超過六分之一，個(gè)人客戶達(dá)5.84億戶。定位為大型零售商業(yè)銀行的郵儲(chǔ)銀行，依托龐大客戶和廣泛網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)，突出做好客戶挖掘與網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值提升，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)更高質(zhì)量發(fā)展。
縣域是銀行業(yè)存款來源的重要領(lǐng)域，郵儲(chǔ)銀行在全國縣域地區(qū)有2.8萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋99%的縣及大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，服務(wù)4億多縣域客戶，有著其他機(jī)構(gòu)不可比擬的優(yōu)勢。近年國家已出臺(tái)一系列鄉(xiāng)村振興的政策，隨著政策的逐步落地，縣域金融環(huán)境將得到改善，經(jīng)濟(jì)也將加速發(fā)展，與城市客戶相比，縣域客戶持有的金融產(chǎn)品種類相對單一。隨著縣域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民收入的增長，他們的各類金融服務(wù)需求將逐步被激發(fā)，帶來巨大的消費(fèi)、投資、融資市場，這將為銀行業(yè)務(wù)增長提供良好基礎(chǔ)。
“未來，我行縣域網(wǎng)點(diǎn)將通過提供貸款、財(cái)富管理等綜合金融產(chǎn)品和服務(wù)，不斷滿足縣域個(gè)人客戶和中小企業(yè)客戶多樣化金融服務(wù)需求，郵儲(chǔ)銀行的網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值將在服務(wù)鄉(xiāng)村振興中進(jìn)一步凸顯。”劉鑫稱。
“縣域和小城鎮(zhèn)首次成為銀行家們最受關(guān)注的重點(diǎn)區(qū)域?！敝袊y行業(yè)協(xié)會(huì)及普華永道發(fā)布的《2018中國銀行家調(diào)查報(bào)告》顯示，縣域和小城鎮(zhèn)作為具有承上啟下、連接城鄉(xiāng)的樞紐作用的區(qū)域，是國家統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的關(guān)鍵載體，也是促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，成為商業(yè)銀行發(fā)展的區(qū)域選擇重點(diǎn)。
“銀行網(wǎng)點(diǎn)最大的價(jià)值就在于有專業(yè)的人提供面對面的專業(yè)金融服務(wù)，并能夠通過為客戶提供相對獨(dú)立的咨詢場所，與客戶面對面建立信任，更準(zhǔn)確地了解客戶，為其提供復(fù)雜產(chǎn)品咨詢和個(gè)性化解決方案?！眲Ⅵ伪硎?，隨著居民財(cái)富增長，銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮財(cái)富管理的作用將會(huì)持續(xù)增強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)仍然是財(cái)富管理服務(wù)的重要渠道。
智能化轉(zhuǎn)型
在郵儲(chǔ)銀行的未來規(guī)劃中，該行將圍繞建設(shè)一流大型零售商業(yè)銀行這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，目標(biāo)是“五化”，即特色化、綜合化、輕型化、智能化、集約化。其中，在輕型化方面，主要是輕資本、輕網(wǎng)點(diǎn)。在輕網(wǎng)點(diǎn)上，將通過金融科技推動(dòng)線上線下融合，把近4萬個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)從結(jié)算中心向客戶體驗(yàn)中心、營銷服務(wù)中心轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮物理渠道優(yōu)勢。
金融科技使網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營更集約、服務(wù)更便捷。銀行通過智能設(shè)備、智能柜臺(tái)、人臉和語音識(shí)別等技術(shù)，不斷提升客戶的業(yè)務(wù)辦理效率，并使更多的網(wǎng)點(diǎn)人員能夠從柜臺(tái)內(nèi)走向柜臺(tái)外，有更多時(shí)間維護(hù)客戶關(guān)系、服務(wù)客戶。通過大數(shù)據(jù)分析、客戶多維度畫像等，客戶經(jīng)理能夠全面掌握客戶信息、了解客戶需求，更精準(zhǔn)地識(shí)別客戶、營銷客戶，服務(wù)客戶，為客戶提供更合適的金融產(chǎn)品。
在智能網(wǎng)點(diǎn)中，幾乎所有員工都將是身兼數(shù)職的銷售和服務(wù)型客戶經(jīng)理。為客戶對癥下藥的分析性工作將占據(jù)他們工作時(shí)間的絕大部分。
“日新月異的客戶行為和金融科技新技術(shù)的涌現(xiàn)，并未對銀行網(wǎng)點(diǎn)宣判死刑，相反，它預(yù)示著‘智能網(wǎng)點(diǎn)’來臨?！丙溈襄a的研究顯示，通過成本節(jié)約和銷量提升，網(wǎng)點(diǎn)的效能將能提升60%至70%。
郵儲(chǔ)銀行積極適應(yīng)客戶行為和需求變化趨勢，以科技賦能加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，以提升客戶體驗(yàn)、提高網(wǎng)點(diǎn)效能為核心目標(biāo)，突出智能化、輕型化和綜合化的轉(zhuǎn)型方向，提升線上線下一體化的全渠道服務(wù)能力，全力加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向維護(hù)客戶關(guān)系、提供財(cái)富管理、滿足客戶綜合金融需求的“營銷服務(wù)中心”和“客戶體驗(yàn)中心”轉(zhuǎn)型。
提升網(wǎng)點(diǎn)效能
“未來我們將通過4萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)線下地推商戶，推動(dòng)線下商戶向線上遷移，豐富商戶線上資源；通過商圈平臺(tái)建設(shè)，為商戶提供線上產(chǎn)品服務(wù)展示和客戶引流；銀行和商戶共同為客戶提供便捷的支付和消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)銀行、商戶、客戶三方共贏?！眲Ⅵ伪硎荆壳班]儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)的點(diǎn)均產(chǎn)能潛力很大，展望未來，郵儲(chǔ)銀行將通過三步走推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升4萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)效能。
2019年夯實(shí)基礎(chǔ)。重點(diǎn)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃選址、以及內(nèi)部功能區(qū)、設(shè)備、臺(tái)席配置，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)“硬實(shí)力”；完善網(wǎng)點(diǎn)人員管理、服務(wù)管理、績效管理，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員隊(duì)伍建設(shè)，打造廳堂標(biāo)準(zhǔn)銷售流程，強(qiáng)化客戶營銷和服務(wù)的“軟實(shí)力”。
2020年實(shí)現(xiàn)智能化突破。以智能化的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營系統(tǒng)，提升廳堂營銷效果、實(shí)現(xiàn)全渠道營銷協(xié)同；以全面的數(shù)據(jù)挖掘，深化客戶洞察、推進(jìn)客戶精準(zhǔn)營銷；以體系化的綜合營銷和績效系統(tǒng)，激發(fā)銷售活力、驅(qū)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷，通過智能化突破，更好發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)資源整合能力。
2021年實(shí)現(xiàn)全部網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升。優(yōu)化與完善網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型各項(xiàng)支持系統(tǒng)，滿足網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)和產(chǎn)能提升的目標(biāo)要求。建成客戶經(jīng)營服務(wù)體系，進(jìn)一步深化大眾客戶和財(cái)富客戶服務(wù)關(guān)系；建成綜合產(chǎn)品平臺(tái)，為客戶提供特色的綜合產(chǎn)品服務(wù)方案；實(shí)現(xiàn)渠道全面整合與場景化獲客活客，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值雙提升。
“通過對4萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，對5.84億客戶分層維護(hù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和線上線下渠道深度融合，提升網(wǎng)點(diǎn)效能，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。郵儲(chǔ)銀行將會(huì)成為最受信賴、最具價(jià)值的大型零售商業(yè)銀行。”劉鑫最后說道。
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