數(shù)字化技術(shù)是否將使銀行網(wǎng)點成為明日黃花？
想象一下這樣的場景：當(dāng)一位客戶走過銀行網(wǎng)點內(nèi)的視頻監(jiān)視器時，面部識別軟件認(rèn)出了她。數(shù)據(jù)分析顯示，這位客戶名下還沒有汽車。這時，她眼前的屏幕上出現(xiàn)一臺新車，屏幕提示她敲擊車窗，就可以駕駛員的視角打開“車門”，看到窗外的畫面。屏幕接著會詢問她對這款車是否有興趣，如果她回復(fù)是，銀行則會基于當(dāng)前掌握的客戶信息向她提供低成本貸款。附近的客戶經(jīng)理在客戶看板上收到提示后，會立即前來提供更多支持。
這是麥肯錫設(shè)想的智能網(wǎng)點的場景，也是郵儲銀行致力于構(gòu)建的網(wǎng)點場景。
“我們正在建設(shè)個人客戶管理數(shù)據(jù)集市，全面整合客戶信息，建立客戶標(biāo)簽體系，提升客戶識別精準(zhǔn)度，通過開發(fā)數(shù)據(jù)分析模型，對目標(biāo)客戶進(jìn)行畫像?！苯?，郵儲銀行個人金融部總經(jīng)理劉鑫在以“融合、賦能、重塑——打造零售新藍(lán)?！睘橹黝}的2019年資本市場開放日上表示，郵儲銀行開展并完善客戶全生命周期的經(jīng)營管理體系，實現(xiàn)對客戶不同階段的需求識別，并匹配適應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
郵儲銀行適應(yīng)客戶行為和需求變化趨勢，以科技賦能加快推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
財富管理重要渠道
“截至2018 年底，國內(nèi)居民可投資金融資產(chǎn)總額達(dá)到147 萬億元人民幣，國內(nèi)居民個人財富增長的勢頭依然延續(xù)。”建行與波士頓咨詢公司發(fā)布的中國私人銀行市場發(fā)展報告顯示，預(yù)計未來五年，2023年國內(nèi)個人可投資金融資產(chǎn)有望達(dá)到243 萬億元人民幣，2019-2023 年復(fù)合增長率約為11%。
這將為財富管理行業(yè)創(chuàng)造出巨大的市場機(jī)會。
相對于大眾客戶，財富客戶對資產(chǎn)的保值增值更為看重，對復(fù)雜金融產(chǎn)品和資產(chǎn)配置的需求更為強(qiáng)烈，在機(jī)構(gòu)的選擇上更重視專業(yè)性、安全性、私密性和可信度。銀行具有服務(wù)財富客戶的先天優(yōu)勢，其在客戶基礎(chǔ)、品牌形象、網(wǎng)點服務(wù)等方面的多年積累，使銀行成為客戶財富管理的首選機(jī)構(gòu)。
目前郵儲銀行網(wǎng)點數(shù)占全國商業(yè)銀行的比例超過六分之一，個人客戶達(dá)5.84億戶。定位為大型零售商業(yè)銀行的郵儲銀行，依托龐大客戶和廣泛網(wǎng)點基礎(chǔ)，突出做好客戶挖掘與網(wǎng)點價值提升，實現(xiàn)個人金融業(yè)務(wù)更高質(zhì)量發(fā)展。
縣域是銀行業(yè)存款來源的重要領(lǐng)域，郵儲銀行在全國縣域地區(qū)有2.8萬個網(wǎng)點，覆蓋99%的縣及大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，服務(wù)4億多縣域客戶，有著其他機(jī)構(gòu)不可比擬的優(yōu)勢。近年國家已出臺一系列鄉(xiāng)村振興的政策，隨著政策的逐步落地，縣域金融環(huán)境將得到改善，經(jīng)濟(jì)也將加速發(fā)展，與城市客戶相比，縣域客戶持有的金融產(chǎn)品種類相對單一。隨著縣域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民收入的增長，他們的各類金融服務(wù)需求將逐步被激發(fā)，帶來巨大的消費、投資、融資市場，這將為銀行業(yè)務(wù)增長提供良好基礎(chǔ)。
“未來，我行縣域網(wǎng)點將通過提供貸款、財富管理等綜合金融產(chǎn)品和服務(wù)，不斷滿足縣域個人客戶和中小企業(yè)客戶多樣化金融服務(wù)需求，郵儲銀行的網(wǎng)點價值將在服務(wù)鄉(xiāng)村振興中進(jìn)一步凸顯。”劉鑫稱。
“縣域和小城鎮(zhèn)首次成為銀行家們最受關(guān)注的重點區(qū)域?！敝袊y行業(yè)協(xié)會及普華永道發(fā)布的《2018中國銀行家調(diào)查報告》顯示，縣域和小城鎮(zhèn)作為具有承上啟下、連接城鄉(xiāng)的樞紐作用的區(qū)域，是國家統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的關(guān)鍵載體，也是促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點，成為商業(yè)銀行發(fā)展的區(qū)域選擇重點。
“銀行網(wǎng)點最大的價值就在于有專業(yè)的人提供面對面的專業(yè)金融服務(wù)，并能夠通過為客戶提供相對獨立的咨詢場所，與客戶面對面建立信任，更準(zhǔn)確地了解客戶，為其提供復(fù)雜產(chǎn)品咨詢和個性化解決方案?！眲Ⅵ伪硎?，隨著居民財富增長，銀行網(wǎng)點發(fā)揮財富管理的作用將會持續(xù)增強(qiáng)，網(wǎng)點仍然是財富管理服務(wù)的重要渠道。
智能化轉(zhuǎn)型
在郵儲銀行的未來規(guī)劃中，該行將圍繞建設(shè)一流大型零售商業(yè)銀行這個戰(zhàn)略目標(biāo)，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，目標(biāo)是“五化”，即特色化、綜合化、輕型化、智能化、集約化。其中，在輕型化方面，主要是輕資本、輕網(wǎng)點。在輕網(wǎng)點上，將通過金融科技推動線上線下融合，把近4萬個物理網(wǎng)點從結(jié)算中心向客戶體驗中心、營銷服務(wù)中心轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮物理渠道優(yōu)勢。
金融科技使網(wǎng)點經(jīng)營更集約、服務(wù)更便捷。銀行通過智能設(shè)備、智能柜臺、人臉和語音識別等技術(shù)，不斷提升客戶的業(yè)務(wù)辦理效率，并使更多的網(wǎng)點人員能夠從柜臺內(nèi)走向柜臺外，有更多時間維護(hù)客戶關(guān)系、服務(wù)客戶。通過大數(shù)據(jù)分析、客戶多維度畫像等，客戶經(jīng)理能夠全面掌握客戶信息、了解客戶需求，更精準(zhǔn)地識別客戶、營銷客戶，服務(wù)客戶，為客戶提供更合適的金融產(chǎn)品。
在智能網(wǎng)點中，幾乎所有員工都將是身兼數(shù)職的銷售和服務(wù)型客戶經(jīng)理。為客戶對癥下藥的分析性工作將占據(jù)他們工作時間的絕大部分。
“日新月異的客戶行為和金融科技新技術(shù)的涌現(xiàn)，并未對銀行網(wǎng)點宣判死刑，相反，它預(yù)示著‘智能網(wǎng)點’來臨。”麥肯錫的研究顯示，通過成本節(jié)約和銷量提升，網(wǎng)點的效能將能提升60%至70%。
郵儲銀行積極適應(yīng)客戶行為和需求變化趨勢，以科技賦能加快推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，以提升客戶體驗、提高網(wǎng)點效能為核心目標(biāo)，突出智能化、輕型化和綜合化的轉(zhuǎn)型方向，提升線上線下一體化的全渠道服務(wù)能力，全力加快推進(jìn)網(wǎng)點向維護(hù)客戶關(guān)系、提供財富管理、滿足客戶綜合金融需求的“營銷服務(wù)中心”和“客戶體驗中心”轉(zhuǎn)型。
提升網(wǎng)點效能
“未來我們將通過4萬個網(wǎng)點線下地推商戶，推動線下商戶向線上遷移，豐富商戶線上資源；通過商圈平臺建設(shè)，為商戶提供線上產(chǎn)品服務(wù)展示和客戶引流；銀行和商戶共同為客戶提供便捷的支付和消費體驗，實現(xiàn)銀行、商戶、客戶三方共贏?！眲Ⅵ伪硎?，目前郵儲銀行網(wǎng)點的點均產(chǎn)能潛力很大，展望未來，郵儲銀行將通過三步走推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提升4萬個網(wǎng)點效能。
2019年夯實基礎(chǔ)。重點優(yōu)化網(wǎng)點規(guī)劃選址、以及內(nèi)部功能區(qū)、設(shè)備、臺席配置，強(qiáng)化網(wǎng)點“硬實力”；完善網(wǎng)點人員管理、服務(wù)管理、績效管理，加強(qiáng)網(wǎng)點人員隊伍建設(shè)，打造廳堂標(biāo)準(zhǔn)銷售流程，強(qiáng)化客戶營銷和服務(wù)的“軟實力”。
2020年實現(xiàn)智能化突破。以智能化的網(wǎng)點運營系統(tǒng)，提升廳堂營銷效果、實現(xiàn)全渠道營銷協(xié)同；以全面的數(shù)據(jù)挖掘，深化客戶洞察、推進(jìn)客戶精準(zhǔn)營銷；以體系化的綜合營銷和績效系統(tǒng)，激發(fā)銷售活力、驅(qū)動網(wǎng)點綜合營銷，通過智能化突破，更好發(fā)揮網(wǎng)點資源整合能力。
2021年實現(xiàn)全部網(wǎng)點產(chǎn)能提升。優(yōu)化與完善網(wǎng)點轉(zhuǎn)型各項支持系統(tǒng)，滿足網(wǎng)點客戶體驗和產(chǎn)能提升的目標(biāo)要求。建成客戶經(jīng)營服務(wù)體系，進(jìn)一步深化大眾客戶和財富客戶服務(wù)關(guān)系；建成綜合產(chǎn)品平臺，為客戶提供特色的綜合產(chǎn)品服務(wù)方案；實現(xiàn)渠道全面整合與場景化獲客活客，提升客戶體驗，促進(jìn)客戶價值與企業(yè)價值雙提升。
“通過對4萬個網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級，對5.84億客戶分層維護(hù)，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和線上線下渠道深度融合，提升網(wǎng)點效能，優(yōu)化客戶體驗。郵儲銀行將會成為最受信賴、最具價值的大型零售商業(yè)銀行?！眲Ⅵ巫詈笳f道。
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