這是一個(gè)絕大多數(shù)人都看好互聯(lián)網(wǎng)金融的時(shí)代，卻并不是一個(gè)人人都能看清楚的時(shí)代。盡管互聯(lián)網(wǎng)金融具有平臺(tái)化、網(wǎng)絡(luò)化和技術(shù)化的特點(diǎn)，但其本質(zhì)仍是金融，重視并解決消費(fèi)者訴求始終都是互聯(lián)網(wǎng)金融的核心關(guān)注點(diǎn)之一。為了更好地滿足消費(fèi)者訴求，玖富數(shù)科集團(tuán)聯(lián)合中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行打造了業(yè)內(nèi)首家一站式互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品在線爭(zhēng)議解決平臺(tái)，上線2個(gè)多月實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶的100%觸達(dá)，爭(zhēng)議回復(fù)及解決率達(dá)到90%以上，平均爭(zhēng)議解決時(shí)長(zhǎng)在1小時(shí)之內(nèi)，高效地解決了與消費(fèi)者切身利益相關(guān)的爭(zhēng)議問(wèn)題。
網(wǎng)絡(luò)配圖正視投訴，重視解決，激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力
社會(huì)大眾潛意識(shí)對(duì)負(fù)面信息更敏感，一旦接觸到企業(yè)的投訴案例，便會(huì)對(duì)其產(chǎn)生先入為主的負(fù)面印象。但其實(shí)投訴于企業(yè)而言實(shí)屬不可避免，尤其是規(guī)模較大的企業(yè)，那么，企業(yè)遭遇投訴真的是一件壞事嗎？
事實(shí)上，即使是再好的經(jīng)營(yíng)主體也都避免不了客戶投訴，因?yàn)槭澜缟蠜](méi)有完美的產(chǎn)品，也沒(méi)有百分之百完美的服務(wù)，只有“日益理性、日益挑剔的客戶”。在2018年上半年，知名消費(fèi)投訴服務(wù)平臺(tái)21聚投訴曾發(fā)布《銀行業(yè)上半年投訴排行榜》，收到投訴最多的前5家為工行、建行、農(nóng)行、交行以及中國(guó)銀行；在去年3.15質(zhì)量報(bào)告發(fā)布會(huì)上，一份《3.15通信質(zhì)量報(bào)告》顯示，擁有龐大用戶的移動(dòng)通信收到的投訴舉報(bào)率更高等等，諸如此類的案例說(shuō)明企業(yè)投訴率一定程度上與自身的大體量、覆蓋人群數(shù)有不可分割的關(guān)系。
所以，“投訴”是日常消費(fèi)生活中無(wú)法回避的客觀現(xiàn)實(shí)，不回避、不消極、不等待，勇于面對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，將解決爭(zhēng)議、保護(hù)消費(fèi)者利益作為重中之重，才是一個(gè)企業(yè)應(yīng)有的姿態(tài)，只有實(shí)打?qū)嵔鉀Q企業(yè)面臨的實(shí)際問(wèn)題才能推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展，這也是玖富數(shù)科聯(lián)手中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行打造業(yè)內(nèi)首家一站式互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品在線爭(zhēng)議解決平臺(tái)的初衷。
作為業(yè)內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品在線爭(zhēng)議解決平臺(tái)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)在線解決消費(fèi)投訴機(jī)制，實(shí)現(xiàn)投訴處理規(guī)范化、規(guī)?；?、專業(yè)化、數(shù)字化，其背后不僅僅是玖富數(shù)科的企業(yè)擔(dān)當(dāng)，也深深依托其在大數(shù)據(jù)、人工智能方面的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，還包括中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行法律服務(wù)聯(lián)盟，為平臺(tái)提供第三方的監(jiān)管和解決機(jī)制，助力消費(fèi)者更好地在法律框架下維權(quán)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)督和良性循環(huán)。這樣一來(lái)，玖富用戶的訴求能夠更直接、更便捷、更高效地得到響應(yīng)和解決，大大提高了投訴的便捷性和解決率，降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，化解了消費(fèi)矛盾，促進(jìn)了社會(huì)和諧穩(wěn)定，更重要的是在探索在線糾紛解決平臺(tái)的建立過(guò)程中邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。
克服“短板”，打造金融服務(wù)生態(tài)閉環(huán)
此外，為了進(jìn)一步完善金融行業(yè)的生態(tài)建設(shè)，基于在線爭(zhēng)議解決平臺(tái)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行和玖富數(shù)科集團(tuán)還將聯(lián)手打造一個(gè)集產(chǎn)品、服務(wù)、評(píng)價(jià)和信息在內(nèi)的綜合服務(wù)平臺(tái)。從社會(huì)角度定期出具行業(yè)報(bào)告、行業(yè)報(bào)道、質(zhì)量報(bào)道及用戶實(shí)用維權(quán)方法；從消費(fèi)者角度提供投訴解決機(jī)制，做到事前咨詢、事中和解及事后監(jiān)督；從企業(yè)角度按行業(yè)發(fā)布行業(yè)排行榜、星級(jí)評(píng)級(jí)和評(píng)價(jià)消費(fèi)指數(shù)、質(zhì)量指數(shù)。真正做到從社會(huì)、消費(fèi)者和企業(yè)出發(fā)來(lái)調(diào)解和解決問(wèn)題。這樣一來(lái)，將從服務(wù)端切入進(jìn)一步完善金融服務(wù)的生態(tài)閉環(huán)。
其實(shí)，“投訴”并不可怕，不懂得消費(fèi)者為何“投訴”才最可怕。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)的上線，不僅僅是行業(yè)率先垂范探索消費(fèi)金融的新服務(wù)模式，更重要的是從認(rèn)知層面打破對(duì)于“投訴”的刻板偏見(jiàn)，在“互聯(lián)網(wǎng)+維權(quán)”方式基礎(chǔ)上，不斷提高消費(fèi)投訴維權(quán)的便捷性和有效性，為廣大消費(fèi)者與企業(yè)提供全方位、立體化的服務(wù)，力爭(zhēng)做到消費(fèi)投訴“事事有回音、件件有落實(shí)”。
對(duì)于玖富數(shù)科而言，正在完善數(shù)字科技普惠生態(tài)，一方面依托自身在金融領(lǐng)域13年來(lái)的技術(shù)積累，積極助力傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型；另一方面強(qiáng)化其“連接器”的屬性，通過(guò)與銀行、信托等金融機(jī)構(gòu)以及第三方擔(dān)保機(jī)構(gòu)等合作，有效鏈接用戶、場(chǎng)景和金融機(jī)構(gòu)。本次和中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的合作則是直面C端場(chǎng)景用戶需求，為用戶提供更全面、更便捷、更安全的數(shù)字普惠金融服務(wù)，同時(shí)，進(jìn)一步完善普惠生態(tài)，更好地踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。
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