客戶關(guān)系管理軟件（CRM）和SCRM營(yíng)銷自動(dòng)化軟件是不同的，雖然后者也可能以“CRM”為后綴名稱。從表面上看，這兩種軟件都可以管理客戶。實(shí)際上，它們是服務(wù)于兩個(gè)不同的目的。SCRM的主要功能是發(fā)現(xiàn)有效的潛在客戶，即通過多次發(fā)送郵件或消息來(lái)確定潛在客戶的意向。而CRM的目的是能更快更順利地贏得潛在客戶，并在整個(gè)過程中（包括售后）為客戶提供良好的體驗(yàn)。這篇文章將幫助您從銷售漏斗的角度來(lái)區(qū)分CRM和SCRM，營(yíng)銷和銷售經(jīng)理需要了解這兩者之間的差異，以便為團(tuán)隊(duì)選擇合適的系統(tǒng)并改善公司業(yè)務(wù)。下面小編就和大家一起來(lái)了解一下什么是CRM和SCRM。
首先，SCRM和傳統(tǒng)的營(yíng)銷CRM到底有什么區(qū)別呢?
1、在中國(guó)，現(xiàn)在最有效的數(shù)字營(yíng)銷渠道，是社交渠道。
2、Social CRM是以管理對(duì)象的社交價(jià)值為核心的CRM管理
3、 Social CRM會(huì)不斷與交易轉(zhuǎn)化和廣告轉(zhuǎn)化緊密融合，最終成為數(shù)字營(yíng)銷的核心引擎
一、CRM軟件的應(yīng)用場(chǎng)景
CRM軟件存儲(chǔ)的信息包括客戶及其聯(lián)系人的詳細(xì)信息、過去的購(gòu)買記錄、與該客戶進(jìn)行的任何溝通互動(dòng)和反饋記錄、銷售過程數(shù)據(jù)等等。銷售和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)使用CRM數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化公司與其客戶之間的一對(duì)一互動(dòng)，以提高銷售成功率和客戶滿意度。
CRM軟件的優(yōu)點(diǎn)包括：
1、銷售人員可以查看客戶在銷售過程中的位置，并通過銷售管道策略幫助銷售人員更好地完成交易。
2、您的企業(yè)可以提供有針對(duì)性的銷售策略，更有可能促成銷售并在您和客戶之間建立誠(chéng)信。
3、每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都可以借助360度客戶視圖全面地了解客戶，這有助于使溝通更加順利并盡可能個(gè)性化。
4、提供全面的銷售報(bào)告和客戶分析。
5、更好的實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的跨部門協(xié)作，以使每個(gè)成員的工作效率更高，并為每個(gè)客戶提供一致的體驗(yàn)。
二、SCRM的應(yīng)用場(chǎng)景
SCRM使您可以跟蹤潛在客戶的活動(dòng)（例如，當(dāng)潛在客戶訪問您的網(wǎng)站，打開電子郵件，閱讀短信，填寫表格時(shí)），或通過電子郵件、短信或社交化平臺(tái)向大規(guī)模的潛在客戶發(fā)送營(yíng)銷信息。
SCRM的優(yōu)點(diǎn)包括：
1、根據(jù)潛在客戶的屬性（比如B2B客戶的行業(yè)，B2C客戶的性別、年齡等），將潛在客戶劃分為適當(dāng)?shù)泥]件列表或短信列表。
2、潛在客戶培育功能，使您可以定期自動(dòng)向潛在客戶發(fā)送電子郵件或消息，以使您的公司始終保持對(duì)潛在客戶的關(guān)注。
3、可以生成潛在客戶的行為分析表（比如點(diǎn)擊了某個(gè)關(guān)鍵鏈接），以顯示營(yíng)銷活動(dòng)的成功程度。
SCRM可以培養(yǎng)潛在客戶，并為您的銷售團(tuán)隊(duì)收集有效的線索。一旦有部分潛在客戶成為合格的銷售線索，公司便開始使用CRM軟件來(lái)繼續(xù)后面的互動(dòng)和過程。
什么情況下需要SCRM：
1、希望通過廣撒網(wǎng)的手段獲得有效的潛在客戶。
2、希望了解和定位潛在客戶的行為，以優(yōu)化當(dāng)前的營(yíng)銷策略。
SCRM對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)還是新鮮的，一方面，傳統(tǒng)的CRM與之有很大的不同，另一方面SCRM的策略模型還有待大量案例來(lái)完善，并且可能千人千面，不同的行業(yè)還需要摸索一套自己的SCRM打法，這些都阻礙了SCRM的市場(chǎng)普及。同時(shí)由于SCRM需要的是互動(dòng)，不少企業(yè)對(duì)于客戶的互動(dòng)以及可能存在的無(wú)法控制的情況并沒有太多的想法。但是想要做成口碑，必須需要社交媒體，無(wú)論是否愿意，客戶都會(huì)討論你的產(chǎn)品，而這正是許多企業(yè)所害怕的，失去控制感。
一套完整的SCRM整合了多個(gè)部門的功能，因而在SCRM的投入使用的時(shí)候，也必然要求多部門跨團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)統(tǒng)一步調(diào)和認(rèn)知，并由銷售、運(yùn)營(yíng)、流量等團(tuán)隊(duì)一起制定各個(gè)銷售流程的策略，這無(wú)疑要求企業(yè)具有較高的團(tuán)隊(duì)指揮力，也這需要管理層的高度支持，做出真正意義上改變，這又涉及招聘新員工展開新的培訓(xùn)以及更多的資源。
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