全國疫情實時查詢，發(fā)熱門診地圖，線上問診平臺……無論身處城市社區(qū)，還是偏遠山村，這一次新冠肺炎疫情爆發(fā)后，人們很快發(fā)現(xiàn)，獲取疫情信息和相關(guān)服務(wù)變得便捷多了，甚至，普通人都可以一鍵舉報，直達中央——國務(wù)院客戶端小程序上線了督查功能。
和17年前的非典疫情相比，這次新冠肺炎疫情爆發(fā)后，信息發(fā)布迅速變得前所未有的透明，人們通過微信、小程序等，非常便捷地獲取信息、填報信息并得到服務(wù)……這背后，是一家叫做騰訊的科技巨頭。
疫情突如其來，科技巨頭不僅要滿足人們激增的居家辦公學習的需求，更要在完善社會治理中發(fā)揮科技主力軍的作用，這正是“科技向善”的最好詮釋。
8天擴容10萬臺云主機，創(chuàng)下中國云計算的一項新紀錄；所有人都加班加點挑戰(zhàn)自己的極限，以前說不可能的事情，現(xiàn)在都“逼著自己完成”……疫情面前，騰訊承受著外人無法想象的壓力?！斑@種極限狀態(tài)要堅持到疫情結(jié)束。”騰訊CSIG公共與政府事務(wù)中心的董婷說。
面對疫情，騰訊必須經(jīng)受住這場考驗。
小程序 ，大作用
小程序在此次疫情防控中是一個“大殺器”。
董婷告訴《中國企業(yè)家》，各地政府對小程序的需求主要集中在幾方面：疫情實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計、疫情的主動申報和線索舉報、在線問診和心理咨詢服務(wù)等。其中鼓勵市民主動上報健康狀態(tài)和過去14天住所變化狀態(tài)，是最集中的需求。
正常情況下，一個小程序如果需求點明確、服務(wù)接入順利，上線時間在半個月到一個月左右，有些政務(wù)小程序接入部門較多，甚至需要兩三個月時間，但各地政府都希望“兩天內(nèi)上線”。
“我們從來沒試過兩三天做好一個小程序”，政府部門緊迫的需求在挑戰(zhàn)著騰訊云的極限，也在挑戰(zhàn)所有人的極限，之前說不可能的事情，“最后還是逼著自己完成了”。
小程序做好后，上線前還需要審核，過去需要3天，現(xiàn)在肯定等不了，于是微信團隊專門派出一個小組，幫助騰訊云做綠色通道和快速審核。
“時間就是生命”，負責政務(wù)小程序的團隊幾乎每個人都撲在跟疫情相關(guān)的工作上，無論是產(chǎn)品、前端開發(fā)還是架構(gòu)師，每個崗位都是“疫情”小程序開發(fā)鏈條中的一環(huán)。
上線最快的“疫情”小程序，從對接需求到交付產(chǎn)品，只用了3天。截至2月7日，騰訊已經(jīng)上線了27個地區(qū)性服務(wù)小程序，還有全國各地幾十個小程序項目在推進中。
在這些小程序中，既有國務(wù)院客戶端、國家政務(wù)服務(wù)平臺、工信部重點物資保障和“海關(guān)旅客指尖服務(wù)”等小程序，也包括地方的中國數(shù)村、粵省事、四川群防快線、隨申辦、深i您等區(qū)域服務(wù)小程序。
1月25日，國務(wù)院客戶端小程序上線疫情線索征集專區(qū)、發(fā)熱門診和醫(yī)療救治定點醫(yī)院查詢專區(qū)、國務(wù)院部門疫情防控消息專區(qū)等系列服務(wù)。騰訊官方數(shù)據(jù)顯示，3天內(nèi)就有超過3500萬人使用。中國海關(guān)在小程序內(nèi)上線出入境健康申報功能后，日均使用人次已經(jīng)超過30萬。
小程序上線后，后續(xù)的修改工作量仍然很大。
廣州“穗康”小程序上線預約口罩功能后，很多群眾表示在線下領(lǐng)取口罩是否有二次感染風險，當晚騰訊團隊就與廣州市政府通宵討論解決方案，第二天上午預約群眾就收到信息提示，廣州市政府承擔口罩費用和快遞費用，將口罩快遞到群眾家中，避免線下領(lǐng)取的風險。
董婷告訴《中國企業(yè)家》，這款小程序上線當天，訪問量就突破1.7億，創(chuàng)下小程序單日訪問量的歷史紀錄。截至目前，每天仍然有超過50萬民眾通過這個小程序預約購買口罩，而它的總用戶數(shù)已經(jīng)突破800萬。
很多用戶以前并沒有使用小程序的習慣，在這次疫情中，很多地方政府部門都在協(xié)調(diào)全社會之力推動“疫情”小程序落地。例如廣州要求每位市民和到達廣州的人都通過“穗康”小程序填報自己的健康狀態(tài)，運營商會發(fā)短信提醒每一個廣州市民，很多小區(qū)的物業(yè)人員也在張貼告示號召大家使用政府的小程序。
騰訊內(nèi)部成立了一個龐大的聯(lián)合項目組，當某個業(yè)務(wù)面臨緊急需求時，每個小組都會派出支援力量，“有時候不用問領(lǐng)導，大家自己都會提出幫忙?！彬v訊云一位中干說。
“安心博士”是深圳市委和騰訊聯(lián)合開發(fā)的在線心理輔導平臺，依托深圳市精神衛(wèi)生中心，由三甲醫(yī)院主任醫(yī)師、注冊心理師等組成專業(yè)醫(yī)生團隊，無論用戶對疫情防護有疑問，還是需要心理幫助，都可以24小時咨詢留言，獲得相應幫助。
這個小程序涉及到在線問診需求，對音視頻要求很高，騰訊云三部與音視頻兩個團隊集中十幾名員工，共同加班三天三夜才完成上線。
“各條線出人出力出錢，不計成本！”上述騰訊云中干說，疫情面前，沒有人會計較得失。
即使身處“風暴”中心，也在為抗疫貢獻自己的力量。負責整個應急類小程序的一位員工，春節(jié)前很早就開車返回湖北，現(xiàn)在處于自我在家隔離狀態(tài)；負責“疫情”小程序網(wǎng)關(guān)的員工，人就在武漢，封閉在家中，“不管在哪里，都在晝夜不停地加班工作?！?/p>
“很多同事累了就倒床上睡一會兒，起來接著工作，沒日沒夜?！倍酶嬖V《中國企業(yè)家》，“領(lǐng)導已經(jīng)在內(nèi)部通知大家，做好打持久戰(zhàn)的準備，這種狀態(tài)要一直保持到疫情結(jié)束?！?/p>
即使這樣，很多時候技術(shù)人員也捉襟見肘，需要外部合作伙伴的支持。2月3日騰訊宣布設(shè)立2億元資金池，為服務(wù)商和開發(fā)者提供啟動資金、云服務(wù)資源和技術(shù)支持，幫助開發(fā)者給政府部門和醫(yī)療機構(gòu)快速開發(fā)“疫情”服務(wù)小程序。
“畢竟單靠我們一家，人手實在緊張。”前述騰訊云中干向《中國企業(yè)家》表示，公益聯(lián)盟的形式能撬動更多社會力量參與進來。
2月10日下午，在國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機制新聞發(fā)布會上，民政部基層政權(quán)建設(shè)和社區(qū)治理司司長陳越良介紹，各地為了最大限度避免近距離接觸和產(chǎn)生交叉感染的風險，將通過微信小程序等方式實施錄入?yún)R總，許多社區(qū)已依托微信群、QQ群、智慧社區(qū)客戶端等社區(qū)信息平臺，為社區(qū)居民溝通體溫測量等事宜。“技術(shù)支撐很重要，希望互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)積極參與社區(qū)防控應用開發(fā)，可能比直接捐款更管用?！标愒搅颊f。
8天擴容10萬臺云主機
從來沒有一款APP，被狂打1星低分（滿分5星），同時給出整齊劃一的“好評”留言。
享受這種前所未有的特殊待遇的，是一款叫做“騰訊會議”的APP。2019年底，騰訊剛剛發(fā)布了這款云視頻會議產(chǎn)品，主打高清音視頻云會議，用戶不需要調(diào)試任何設(shè)備，也不需要復雜的插件，通過手機和電腦等終端能夠直接參會。
當時，誰也沒預料到它會這么快就承擔起“重任”。受疫情影響，很多學校采用“騰訊會議”解決學生在家遠程上課問題。于是，孩子們用充滿“感謝”的語氣給出了大量一星評價，你可以把這看作是他們表達不愿開學的倔強，也可以看作是對產(chǎn)品功能的認可。
不僅是在線學習，疫情爆發(fā)后，越來越多機構(gòu)接入騰訊會議，討論疫情防控工作?！皬某﹂_始，每天都有50%-80%的增長”，騰訊云辦公協(xié)同產(chǎn)品中心總經(jīng)理錢敏說，100人不限時長免費功能推出僅僅4天之后，他們發(fā)現(xiàn)，這個數(shù)量已經(jīng)無法滿足暴漲的需求。
1月26日，北方某個大城市的政府辦公廳找到騰訊會議，他們第二天要召開處級領(lǐng)導以上的大會，預計有超過250人參加。緊接著一些大學找來提需求說，準備與教職工開會安排學生開學后的課程問題。
“我們發(fā)現(xiàn)100人（免費接入會議）已經(jīng)不夠用了，當天就開放了300人”，錢敏告訴《中國企業(yè)家》，擴容的需求直到現(xiàn)在都沒有放緩，仍在急速增加。
各種紛繁復雜的需求隨之而來。有些企業(yè)家希望看到更多員工在會議中打開視頻，確認他們坐在電腦前辦公，而騰訊會議原本只支持10路視頻上行，打開更多上行，“會嚴重增加成本，但我們還是打開了這個功能。”
不同的政府機構(gòu)與企業(yè)，開會習慣也完全不同。有些用戶喜歡開視頻會議，有些用戶需要強大混音能力的會議，有些人開會喜歡借助小程序，有客戶偏向用電話網(wǎng)關(guān)開會，這些能力都需要不同的服務(wù)器承載。
用戶量每天都在暴漲，直接導致“今天開會的模型，和明天那批人又不一樣，我們很難穩(wěn)定出一個模型”，于是從2月5日開始，騰訊會議團隊每天按照當天用戶4-5倍的規(guī)模來準備第二天的服務(wù)器。
騰訊會議連續(xù)超負荷運轉(zhuǎn)的背后，是騰訊云的緊急擴容支持。從1月29日到2月6日的8天時間里，騰訊會議擴容超過10萬臺云主機，騰訊云投入的計算資源超過100萬核，這在騰訊云的歷史上從未出現(xiàn)過，也創(chuàng)造了中國云計算的紀錄。騰訊內(nèi)部的其他產(chǎn)品也在優(yōu)化資源，把擠出來的部分支援給騰訊會議。
對于騰訊來說，這意味著成本的飛速上升。每個用戶開會都需要用到計算資源，這些計算資源都會折算到服務(wù)器能力上，最終服務(wù)器的費用、電費和寬帶運營商的費用，都是可觀的成本支出。
資源補給緊張是一方面，人力支持同樣緊急。
騰訊會議最早開放免費100人不限時長能力的時候，其實是“偷偷”進行的嘗試。不過騰訊幾位高管還是得知了消息，他們興奮地跑過來主動跟團隊說，“你們大膽地干，放心地干，這是好事”。
去年底產(chǎn)品發(fā)布后，騰訊會議一直在按照產(chǎn)品團隊的方式運營，疫情爆發(fā)后，騰訊高層意識到這款產(chǎn)品的增長太快，資源需求缺口很大，轉(zhuǎn)而采取集團化方式來提供幫助。
會議團隊中大部分人從除夕開始就不分晝夜地工作，有成員連續(xù)五天沒有離開辦公室，還有一位后臺開發(fā)的程序員，其妻子在凌晨3點生小孩，他本人6點就已經(jīng)趕回公司，“因為9點我們有高峰期”。
遠程辦公產(chǎn)品的高峰期非常集中：很多學生都在早晨9點上課，許多公司的晨會也在9點，“所以9點鐘會有特別大的并發(fā)，經(jīng)常在一秒鐘之內(nèi)，幾萬人涌進房間開會。”
為了應對流量洪峰，騰訊會議的后臺員工每天晚上都要做壓力測試，盯完早高峰才能回家睡覺，白天運營的員工則要負責保障所有重點客戶的會議。
騰訊會議團隊并不大，很多人都處于極度疲憊狀態(tài)，于是騰訊云在內(nèi)部組織團隊支援，“現(xiàn)在整個騰訊云的資源都在幫我們做支撐?！卞X敏告訴《中國企業(yè)家》。
一些政府、學校、醫(yī)院客戶，從來沒用過互聯(lián)網(wǎng)會議產(chǎn)品，他們并不習慣用手機和電腦開會。為了幫助他們熟練使用騰訊會議，騰訊在內(nèi)部召集了100名志愿者，幫助會議團隊做客戶培訓和線上服務(wù)。
“北京有個央企客戶，全球超過40萬員工，要部署很多工作，我們從除夕開始每天給他們做線上培訓，每場300人都是爆滿的”，有些客戶的會議機密性不高，還會要求騰訊派人加入做一些線上的會議保障。
據(jù)介紹，目前使用騰訊會議遠程辦公的用戶，主要集中于政府機關(guān)、醫(yī)療單位、大中小學、頭部企業(yè)和金融公司等。
沒有人知道流量洪峰的極限在哪里。2月3號復工首日，企業(yè)微信和釘釘崩潰的話題被帶上微博熱搜。上千萬家企業(yè)在同一天使用這些產(chǎn)品，讓騰訊和阿里措手不及，網(wǎng)絡(luò)全面擁堵，掉線卡頓的情況層出不窮。
但極限很快被突破。2月10日，騰訊會議迎來最強一波開工、上課需求，而這次，“騰訊會議扛住了，特別絲滑?！彬v訊公司公關(guān)總監(jiān)張軍說。文章來源 中國企業(yè)家雜志
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