全國(guó)疫情實(shí)時(shí)查詢，發(fā)熱門診地圖，線上問診平臺(tái)……無論身處城市社區(qū)，還是偏遠(yuǎn)山村，這一次新冠肺炎疫情爆發(fā)后，人們很快發(fā)現(xiàn)，獲取疫情信息和相關(guān)服務(wù)變得便捷多了，甚至，普通人都可以一鍵舉報(bào)，直達(dá)中央——國(guó)務(wù)院客戶端小程序上線了督查功能。
和17年前的非典疫情相比，這次新冠肺炎疫情爆發(fā)后，信息發(fā)布迅速變得前所未有的透明，人們通過微信、小程序等，非常便捷地獲取信息、填報(bào)信息并得到服務(wù)……這背后，是一家叫做騰訊的科技巨頭。
疫情突如其來，科技巨頭不僅要滿足人們激增的居家辦公學(xué)習(xí)的需求，更要在完善社會(huì)治理中發(fā)揮科技主力軍的作用，這正是“科技向善”的最好詮釋。
8天擴(kuò)容10萬臺(tái)云主機(jī)，創(chuàng)下中國(guó)云計(jì)算的一項(xiàng)新紀(jì)錄；所有人都加班加點(diǎn)挑戰(zhàn)自己的極限，以前說不可能的事情，現(xiàn)在都“逼著自己完成”……疫情面前，騰訊承受著外人無法想象的壓力?！斑@種極限狀態(tài)要堅(jiān)持到疫情結(jié)束?！彬v訊CSIG公共與政府事務(wù)中心的董婷說。
面對(duì)疫情，騰訊必須經(jīng)受住這場(chǎng)考驗(yàn)。
小程序 ，大作用
小程序在此次疫情防控中是一個(gè)“大殺器”。
董婷告訴《中國(guó)企業(yè)家》，各地政府對(duì)小程序的需求主要集中在幾方面：疫情實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、疫情的主動(dòng)申報(bào)和線索舉報(bào)、在線問診和心理咨詢服務(wù)等。其中鼓勵(lì)市民主動(dòng)上報(bào)健康狀態(tài)和過去14天住所變化狀態(tài)，是最集中的需求。
正常情況下，一個(gè)小程序如果需求點(diǎn)明確、服務(wù)接入順利，上線時(shí)間在半個(gè)月到一個(gè)月左右，有些政務(wù)小程序接入部門較多，甚至需要兩三個(gè)月時(shí)間，但各地政府都希望“兩天內(nèi)上線”。
“我們從來沒試過兩三天做好一個(gè)小程序”，政府部門緊迫的需求在挑戰(zhàn)著騰訊云的極限，也在挑戰(zhàn)所有人的極限，之前說不可能的事情，“最后還是逼著自己完成了”。
小程序做好后，上線前還需要審核，過去需要3天，現(xiàn)在肯定等不了，于是微信團(tuán)隊(duì)專門派出一個(gè)小組，幫助騰訊云做綠色通道和快速審核。
“時(shí)間就是生命”，負(fù)責(zé)政務(wù)小程序的團(tuán)隊(duì)幾乎每個(gè)人都撲在跟疫情相關(guān)的工作上，無論是產(chǎn)品、前端開發(fā)還是架構(gòu)師，每個(gè)崗位都是“疫情”小程序開發(fā)鏈條中的一環(huán)。
上線最快的“疫情”小程序，從對(duì)接需求到交付產(chǎn)品，只用了3天。截至2月7日，騰訊已經(jīng)上線了27個(gè)地區(qū)性服務(wù)小程序，還有全國(guó)各地幾十個(gè)小程序項(xiàng)目在推進(jìn)中。
在這些小程序中，既有國(guó)務(wù)院客戶端、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、工信部重點(diǎn)物資保障和“海關(guān)旅客指尖服務(wù)”等小程序，也包括地方的中國(guó)數(shù)村、粵省事、四川群防快線、隨申辦、深i您等區(qū)域服務(wù)小程序。
1月25日，國(guó)務(wù)院客戶端小程序上線疫情線索征集專區(qū)、發(fā)熱門診和醫(yī)療救治定點(diǎn)醫(yī)院查詢專區(qū)、國(guó)務(wù)院部門疫情防控消息專區(qū)等系列服務(wù)。騰訊官方數(shù)據(jù)顯示，3天內(nèi)就有超過3500萬人使用。中國(guó)海關(guān)在小程序內(nèi)上線出入境健康申報(bào)功能后，日均使用人次已經(jīng)超過30萬。
小程序上線后，后續(xù)的修改工作量仍然很大。
廣州“穗康”小程序上線預(yù)約口罩功能后，很多群眾表示在線下領(lǐng)取口罩是否有二次感染風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)晚騰訊團(tuán)隊(duì)就與廣州市政府通宵討論解決方案，第二天上午預(yù)約群眾就收到信息提示，廣州市政府承擔(dān)口罩費(fèi)用和快遞費(fèi)用，將口罩快遞到群眾家中，避免線下領(lǐng)取的風(fēng)險(xiǎn)。
董婷告訴《中國(guó)企業(yè)家》，這款小程序上線當(dāng)天，訪問量就突破1.7億，創(chuàng)下小程序單日訪問量的歷史紀(jì)錄。截至目前，每天仍然有超過50萬民眾通過這個(gè)小程序預(yù)約購(gòu)買口罩，而它的總用戶數(shù)已經(jīng)突破800萬。
很多用戶以前并沒有使用小程序的習(xí)慣，在這次疫情中，很多地方政府部門都在協(xié)調(diào)全社會(huì)之力推動(dòng)“疫情”小程序落地。例如廣州要求每位市民和到達(dá)廣州的人都通過“穗康”小程序填報(bào)自己的健康狀態(tài)，運(yùn)營(yíng)商會(huì)發(fā)短信提醒每一個(gè)廣州市民，很多小區(qū)的物業(yè)人員也在張貼告示號(hào)召大家使用政府的小程序。
騰訊內(nèi)部成立了一個(gè)龐大的聯(lián)合項(xiàng)目組，當(dāng)某個(gè)業(yè)務(wù)面臨緊急需求時(shí)，每個(gè)小組都會(huì)派出支援力量，“有時(shí)候不用問領(lǐng)導(dǎo)，大家自己都會(huì)提出幫忙?！彬v訊云一位中干說。
“安心博士”是深圳市委和騰訊聯(lián)合開發(fā)的在線心理輔導(dǎo)平臺(tái)，依托深圳市精神衛(wèi)生中心，由三甲醫(yī)院主任醫(yī)師、注冊(cè)心理師等組成專業(yè)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，無論用戶對(duì)疫情防護(hù)有疑問，還是需要心理幫助，都可以24小時(shí)咨詢留言，獲得相應(yīng)幫助。
這個(gè)小程序涉及到在線問診需求，對(duì)音視頻要求很高，騰訊云三部與音視頻兩個(gè)團(tuán)隊(duì)集中十幾名員工，共同加班三天三夜才完成上線。
“各條線出人出力出錢，不計(jì)成本！”上述騰訊云中干說，疫情面前，沒有人會(huì)計(jì)較得失。
即使身處“風(fēng)暴”中心，也在為抗疫貢獻(xiàn)自己的力量。負(fù)責(zé)整個(gè)應(yīng)急類小程序的一位員工，春節(jié)前很早就開車返回湖北，現(xiàn)在處于自我在家隔離狀態(tài)；負(fù)責(zé)“疫情”小程序網(wǎng)關(guān)的員工，人就在武漢，封閉在家中，“不管在哪里，都在晝夜不停地加班工作?！?/p>
“很多同事累了就倒床上睡一會(huì)兒，起來接著工作，沒日沒夜。”董婷告訴《中國(guó)企業(yè)家》，“領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在內(nèi)部通知大家，做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，這種狀態(tài)要一直保持到疫情結(jié)束?！?/p>
即使這樣，很多時(shí)候技術(shù)人員也捉襟見肘，需要外部合作伙伴的支持。2月3日騰訊宣布設(shè)立2億元資金池，為服務(wù)商和開發(fā)者提供啟動(dòng)資金、云服務(wù)資源和技術(shù)支持，幫助開發(fā)者給政府部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)快速開發(fā)“疫情”服務(wù)小程序。
“畢竟單靠我們一家，人手實(shí)在緊張?！鼻笆鲵v訊云中干向《中國(guó)企業(yè)家》表示，公益聯(lián)盟的形式能撬動(dòng)更多社會(huì)力量參與進(jìn)來。
2月10日下午，在國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制新聞發(fā)布會(huì)上，民政部基層政權(quán)建設(shè)和社區(qū)治理司司長(zhǎng)陳越良介紹，各地為了最大限度避免近距離接觸和產(chǎn)生交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)，將通過微信小程序等方式實(shí)施錄入?yún)R總，許多社區(qū)已依托微信群、QQ群、智慧社區(qū)客戶端等社區(qū)信息平臺(tái)，為社區(qū)居民溝通體溫測(cè)量等事宜?！凹夹g(shù)支撐很重要，希望互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)積極參與社區(qū)防控應(yīng)用開發(fā)，可能比直接捐款更管用。”陳越良說。
8天擴(kuò)容10萬臺(tái)云主機(jī)
從來沒有一款A(yù)PP，被狂打1星低分（滿分5星），同時(shí)給出整齊劃一的“好評(píng)”留言。
享受這種前所未有的特殊待遇的，是一款叫做“騰訊會(huì)議”的APP。2019年底，騰訊剛剛發(fā)布了這款云視頻會(huì)議產(chǎn)品，主打高清音視頻云會(huì)議，用戶不需要調(diào)試任何設(shè)備，也不需要復(fù)雜的插件，通過手機(jī)和電腦等終端能夠直接參會(huì)。
當(dāng)時(shí)，誰也沒預(yù)料到它會(huì)這么快就承擔(dān)起“重任”。受疫情影響，很多學(xué)校采用“騰訊會(huì)議”解決學(xué)生在家遠(yuǎn)程上課問題。于是，孩子們用充滿“感謝”的語氣給出了大量一星評(píng)價(jià)，你可以把這看作是他們表達(dá)不愿開學(xué)的倔強(qiáng)，也可以看作是對(duì)產(chǎn)品功能的認(rèn)可。
不僅是在線學(xué)習(xí)，疫情爆發(fā)后，越來越多機(jī)構(gòu)接入騰訊會(huì)議，討論疫情防控工作?！皬某﹂_始，每天都有50%-80%的增長(zhǎng)”，騰訊云辦公協(xié)同產(chǎn)品中心總經(jīng)理錢敏說，100人不限時(shí)長(zhǎng)免費(fèi)功能推出僅僅4天之后，他們發(fā)現(xiàn)，這個(gè)數(shù)量已經(jīng)無法滿足暴漲的需求。
1月26日，北方某個(gè)大城市的政府辦公廳找到騰訊會(huì)議，他們第二天要召開處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以上的大會(huì)，預(yù)計(jì)有超過250人參加。緊接著一些大學(xué)找來提需求說，準(zhǔn)備與教職工開會(huì)安排學(xué)生開學(xué)后的課程問題。
“我們發(fā)現(xiàn)100人（免費(fèi)接入會(huì)議）已經(jīng)不夠用了，當(dāng)天就開放了300人”，錢敏告訴《中國(guó)企業(yè)家》，擴(kuò)容的需求直到現(xiàn)在都沒有放緩，仍在急速增加。
各種紛繁復(fù)雜的需求隨之而來。有些企業(yè)家希望看到更多員工在會(huì)議中打開視頻，確認(rèn)他們坐在電腦前辦公，而騰訊會(huì)議原本只支持10路視頻上行，打開更多上行，“會(huì)嚴(yán)重增加成本，但我們還是打開了這個(gè)功能。”
不同的政府機(jī)構(gòu)與企業(yè)，開會(huì)習(xí)慣也完全不同。有些用戶喜歡開視頻會(huì)議，有些用戶需要強(qiáng)大混音能力的會(huì)議，有些人開會(huì)喜歡借助小程序，有客戶偏向用電話網(wǎng)關(guān)開會(huì)，這些能力都需要不同的服務(wù)器承載。
用戶量每天都在暴漲，直接導(dǎo)致“今天開會(huì)的模型，和明天那批人又不一樣，我們很難穩(wěn)定出一個(gè)模型”，于是從2月5日開始，騰訊會(huì)議團(tuán)隊(duì)每天按照當(dāng)天用戶4-5倍的規(guī)模來準(zhǔn)備第二天的服務(wù)器。
騰訊會(huì)議連續(xù)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的背后，是騰訊云的緊急擴(kuò)容支持。從1月29日到2月6日的8天時(shí)間里，騰訊會(huì)議擴(kuò)容超過10萬臺(tái)云主機(jī)，騰訊云投入的計(jì)算資源超過100萬核，這在騰訊云的歷史上從未出現(xiàn)過，也創(chuàng)造了中國(guó)云計(jì)算的紀(jì)錄。騰訊內(nèi)部的其他產(chǎn)品也在優(yōu)化資源，把擠出來的部分支援給騰訊會(huì)議。
對(duì)于騰訊來說，這意味著成本的飛速上升。每個(gè)用戶開會(huì)都需要用到計(jì)算資源，這些計(jì)算資源都會(huì)折算到服務(wù)器能力上，最終服務(wù)器的費(fèi)用、電費(fèi)和寬帶運(yùn)營(yíng)商的費(fèi)用，都是可觀的成本支出。
資源補(bǔ)給緊張是一方面，人力支持同樣緊急。
騰訊會(huì)議最早開放免費(fèi)100人不限時(shí)長(zhǎng)能力的時(shí)候，其實(shí)是“偷偷”進(jìn)行的嘗試。不過騰訊幾位高管還是得知了消息，他們興奮地跑過來主動(dòng)跟團(tuán)隊(duì)說，“你們大膽地干，放心地干，這是好事”。
去年底產(chǎn)品發(fā)布后，騰訊會(huì)議一直在按照產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的方式運(yùn)營(yíng)，疫情爆發(fā)后，騰訊高層意識(shí)到這款產(chǎn)品的增長(zhǎng)太快，資源需求缺口很大，轉(zhuǎn)而采取集團(tuán)化方式來提供幫助。
會(huì)議團(tuán)隊(duì)中大部分人從除夕開始就不分晝夜地工作，有成員連續(xù)五天沒有離開辦公室，還有一位后臺(tái)開發(fā)的程序員，其妻子在凌晨3點(diǎn)生小孩，他本人6點(diǎn)就已經(jīng)趕回公司，“因?yàn)?點(diǎn)我們有高峰期”。
遠(yuǎn)程辦公產(chǎn)品的高峰期非常集中：很多學(xué)生都在早晨9點(diǎn)上課，許多公司的晨會(huì)也在9點(diǎn)，“所以9點(diǎn)鐘會(huì)有特別大的并發(fā)，經(jīng)常在一秒鐘之內(nèi)，幾萬人涌進(jìn)房間開會(huì)。”
為了應(yīng)對(duì)流量洪峰，騰訊會(huì)議的后臺(tái)員工每天晚上都要做壓力測(cè)試，盯完早高峰才能回家睡覺，白天運(yùn)營(yíng)的員工則要負(fù)責(zé)保障所有重點(diǎn)客戶的會(huì)議。
騰訊會(huì)議團(tuán)隊(duì)并不大，很多人都處于極度疲憊狀態(tài)，于是騰訊云在內(nèi)部組織團(tuán)隊(duì)支援，“現(xiàn)在整個(gè)騰訊云的資源都在幫我們做支撐?！卞X敏告訴《中國(guó)企業(yè)家》。
一些政府、學(xué)校、醫(yī)院客戶，從來沒用過互聯(lián)網(wǎng)會(huì)議產(chǎn)品，他們并不習(xí)慣用手機(jī)和電腦開會(huì)。為了幫助他們熟練使用騰訊會(huì)議，騰訊在內(nèi)部召集了100名志愿者，幫助會(huì)議團(tuán)隊(duì)做客戶培訓(xùn)和線上服務(wù)。
“北京有個(gè)央企客戶，全球超過40萬員工，要部署很多工作，我們從除夕開始每天給他們做線上培訓(xùn)，每場(chǎng)300人都是爆滿的”，有些客戶的會(huì)議機(jī)密性不高，還會(huì)要求騰訊派人加入做一些線上的會(huì)議保障。
據(jù)介紹，目前使用騰訊會(huì)議遠(yuǎn)程辦公的用戶，主要集中于政府機(jī)關(guān)、醫(yī)療單位、大中小學(xué)、頭部企業(yè)和金融公司等。
沒有人知道流量洪峰的極限在哪里。2月3號(hào)復(fù)工首日，企業(yè)微信和釘釘崩潰的話題被帶上微博熱搜。上千萬家企業(yè)在同一天使用這些產(chǎn)品，讓騰訊和阿里措手不及，網(wǎng)絡(luò)全面擁堵，掉線卡頓的情況層出不窮。
但極限很快被突破。2月10日，騰訊會(huì)議迎來最強(qiáng)一波開工、上課需求，而這次，“騰訊會(huì)議扛住了，特別絲滑。”騰訊公司公關(guān)總監(jiān)張軍說。文章來源 中國(guó)企業(yè)家雜志
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