之前，由微信團隊舉辦的微信開發(fā)者小課堂再次開課，這次分享的主要是關于小程序的留存。以下為現(xiàn)場演講的完整文字稿，具體內容包括三個方面：
1、小程序整體留存情況；
2、小程序留存七大建議；
3、微信團隊正在探索的能力。
1 小程序整理留存情況
1. 小程序留存整體增長，行業(yè)發(fā)展百花齊放
我大概給大家講一下，我們現(xiàn)在小程序整體留存的情況，我們看它的次活躍留存從2018年的年初開始，其實整體上是有一個增長的趨勢的。第二個，咱們也可以看到，右邊這張圖，其實我們每個品類下面的小程序，其實留存的高低情況，不是大家想象當中覺得說做游戲、做文娛的這種，更容易做留存，更容易維系用戶？相反，像一些工具類的，其實它做的不錯的，它們的留存還是在前面的。
這是一個整體的情況，也就是說，大家各行各業(yè)，每個品類下面做留存這件事都是有的做的空間的。
2. 微信團隊對留存的看法，以及留存常見誤區(qū)
接下來！重點跟大家說一下留存這件事情，我們也想了很久，應該怎么樣給大家講建議，或者說在平臺側應該給什么樣的能力，所以我們接下來可能重點圍繞這一塊的東西，先去講一下我們對留存的看法。
留存大家都知道，把用戶留得更久的話，未來關乎到你們想要的增長，還有變現(xiàn)、傳播等等，是一個非常重要的概念。我知道在場大家對于這個概念有一些可能已經有自己的方法了，做得也不錯了，可能有一些剛入門的不太清楚這一塊應該怎么去做，但其實在平臺的角度來說，希望大家認真看待留存這件事。
接下來，重點講一下，我們看到有很多開發(fā)者，他可能在做留存這件事情上，會陷入到一些常見的一些誤區(qū)：
第一個，很多開發(fā)者覺得說，是不是我等著平臺給我釋放能力，給我流量，就夠了，然后我只要做一點點事情，就可以直接“躺著增長”了？其實這一點上，我們內部也反復討論過，這個事情還是更加關乎于開發(fā)者在自己業(yè)務場景，在什么程度上滿足用戶的需求，因為很重要的是，用戶用你的產品，肯定是你的產品給他提供了一些價值。平臺在這個過程中，提供的更多是一些連接上的助力，提高你的效率，或者降低用戶回流的門檻。
第二個，有些開發(fā)者覺得說，我們今天來這個課堂，我希望學到做某件事情，我就可以使我所有的用戶都能留存下來，這一點也希望大家能夠獲得思考舉一反三。我舉了一個例子，你跟你女朋友要分手，她不太可能因為偶爾一句話就能夠挽留她，或者怎么樣，其實這關乎于你在你的日常過程當中，跟她的一些日常的交往有沒有契合？相當于用戶對你提供的價值有沒有買賬，你才可能挽留她。
2 微信團隊給開發(fā)者的七個留存建議
首先，做留存還是圍繞用戶的真實需求去做你整個產品，為什么這么說？有的時候大家可能純粹是為了做增長或者怎么樣，大家可能會自己去想一些需求，但這個需求往往可能不是用戶真實所需要的，那它可能就是個偽需求。偽需求我們都知道它是不可持續(xù)的，因為可能短期內你可以看到數據增長效果，但是長久來看，它是沒辦法維持住的。所以我們非常希望說，大家能夠去更加仔細的分析自己的用戶，用戶因為什么樣的功能，他愿意去重復使用你的這個產品？這是很重要的。你可以做一些假設，通過一些實驗一些數據去論證你的假設，你的產品什么點能吸引用戶重復使用。
第二，在數據論證過程當中，我們其實也可以去合理的使用一些數據工具。小程序官方提供的一些功能相對會比較簡單一些，但是在這個過程當中，其實不影響大家針對一些核心的功能去做一些埋點，去做一些觀察。在這個過程當中，我們希望每個小程序的產品經理能夠將仔細繪制這個小程序業(yè)務的每個產品功能模塊，就是產品功能的鏈條。繪制出來之后，再去看你每個產品功能之間轉化的漏斗。大家可以重點關注這些轉化率比較低的環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，包括上面也提到了，如果你在這個過程當中，發(fā)現(xiàn)通過這個實驗和數據論證的一些你覺得用戶過程當中的痛點也好，或者說一些比較不錯的點也好，如果是不錯的點你就可以放大它，如果是痛點你就去解決它。這也是一個很重要的基礎的一個認知，通過一些已有的工具去解決這一塊。
第三點，上面講了一些基礎建議之后，接下來給大家一些實操性的想法吧。
有的小程序產品場景比較低頻，這個情況下，其實用戶本質上用你自己的主營業(yè)務的功能，就是比較少的。在這個情況下，我怎么樣想方法，讓用戶盡可能過來？這個好像聽上去跟我們小程序的定位不太符合，即用即走。但實際上大家其實如果想明白自己的核心業(yè)務場景，再想到或者引入一些跟這個業(yè)務場景相關聯(lián)的，可能比較高頻的一些功能，其實可以達到一個意想不到的效果。
這里面舉了一些例子，我們也看到有很多做閱讀類的這種應用，它可能會做一些打卡、簽到的這樣一個玩法，或者像一些健康類應用的，比如說像一些醫(yī)生類的APP，它可能通過計步跟健康相關的場景，或者讓用戶制定健康計劃，盡可能讓用戶回來。還有像出行類的應用，因為在通勤的路上，比如說我在乘坐公交地鐵的路上，可以通過看一些短資訊也好，玩一些小游戲也好，盡可能把用戶的碎片時間充分地利用起來。
這個是說，咱們可以圍繞自己的核心業(yè)務場景去做一些相關聯(lián)的高頻的功能，但也不是說所有的功能都適合咱們每一個小程序，更重要的是說找到一個切合自己業(yè)務場景的，實在找不到也不用強求。
第四，還有一個具體的建議，就是適度的去增加用戶的流失成本，這個怎么說呢？大家應該都知道一個詞叫“沉沒成本”，就是說用戶往往決定一件事情的時候，他并一定是因為當下的狀態(tài)決定做不做這件事，他很有可能是因為他在過往的過程當中投入了一些感情也好，時間精力也好等等，才會考慮這件事，這就是沉沒成本的定義。
其實在我們應用的這些場景里面，有一些也是比較典型的去利用這樣一個東西把這個留存做上來，比如說一些做視頻類的、內容類的應用，它更多的會采用去做付費會員這樣一個體系。在這種情況下的話，其實用戶當花了錢以后，同樣的比如說像餐飲、美業(yè)也是通過預充值花錢，花了錢之后，投入沉沒成本，接下來會把更多的時間留在你這個應用里面。
我們知道現(xiàn)在小程序里面，iOS平臺暫不支持虛擬支付，但是不影響針對安卓用戶去做付費體系。（和線下實體相關的業(yè)務不屬于虛擬支付）當然這個也要找到自己的增值點，更重要的是說，怎么找到自己業(yè)務當中給到用戶增值點，更好地包裝你付費的服務。
還有一些，比如像做一些社交類產品的，其實它更多的可能會因為一些所謂的虛擬資產，就是用戶在你這個社交平臺上產生的一些虛擬的數據，因為他在這個平臺他花了時間，投入了感情和精力，各種各樣的點贊也好，粉絲也好，等等，這個其實就是他所謂的一個虛擬資產。在這種情況下，他往往因為有這個資產，會繼續(xù)持續(xù)留在你這個產品上去用你的產品。
剛剛講到有一些相應的可以挽留用戶的方式之后，其實我們可以配套去設計一些，比如剛剛講的會員，我們怎么樣去合理地設置用戶的激勵體系，這是第五點。
其實它也是一個維系客戶的關系的方式，我們知道傳統(tǒng)的方式做會員，會想到不同的會員給一些分層的權益等等去激勵他。還有比如，我相信有一些開發(fā)者其實也已經自己在做的，類似積分的體系，通過一些積分做簽到、抽獎啊等等，各種各樣的玩法，也是可以一定程度上去提升這樣用戶的留存。因為本質上這些都是給到用戶一種激勵的方式。剛剛提到的像社交類的話，就是給到他一些虛擬的榮譽啊，勛章啊等等，所謂的這種虛擬資產。
但這個其實很重要的一點是說，怎么樣來結合你的產品功能使用的流程當中，你找到他合適去激勵他的點，去做這個設計，這個是比較重要的。
接下來，講消息，剛剛上面講的更多是一些用戶主動去用你的小程序的一些建議，但其實大家都知道，用戶其實還是需要一定程度的被動性回流的場景，因為有一些，比如說你的營銷活動，或者是什么樣的有價值的信息點，其實用戶在不主動過來的時候，他是不知道的。這樣的話，你只能通過開發(fā)者去觸達他，所以消息回流在我們看來很重要。這是第六點。接下來，我們下一步講產品能力的時候，也會重點講這一部分的東西。
我們比較建議大家的做法是說，盡可能友好地用消息回流這樣一個能力，比如咱們現(xiàn)在的模板消息，其實我們平臺比較擔憂的是大家濫用這樣一個能力，濫用能力最后達到的效果，就是用戶其實也最終是被傷害了，被各種各樣的騷擾，他最終還是會流失，開發(fā)者預期當中的轉化也是達不到理想的效果。一些理想的場景可以做一些回流，這里舉了一些例子，比如物流當中的發(fā)貨提醒、出貨提醒，這些其實都是跟用戶強相關的一些提醒的功能，與用戶相關，他其實是不會排斥的。還有一些，比如社交產品里面有一些社交互動的通知，圍繞這個用戶跟他息息相關的，他其實本質上自己是不會去排斥的。所以在這里面要更好的利用這個原則，就是怎么樣給用戶他看來真正有價值的信息，包括這個過程當中，咱們也可以做一些個性化的推送也好，因人而異，不要“大鍋飯”，相同的消息對不同的人下發(fā)，有些人壓根不喜歡看你的消息，有些人會感興趣，不懂的人興趣點也不一樣，這也是一個很重要的點。
最后一點，第七點建議，擴大可用或者說是跟咱們業(yè)務關聯(lián)的場景，這個其實是一個相對比較難的點。剛剛上面講的這些東西，其實都還算是比較基礎，大家仔細去研究一下，仔細結合自己的業(yè)務場景去探索一下還是會能夠做出一點效果。但這一點的話，算是比較高階梯的東西，怎么樣找到跟你業(yè)務場景相關聯(lián)，又可以延展你業(yè)務場景的點。有些做的場景比較窄，本身比較窄的場景，很窄的場景往往用戶本身就想不到要去用，也就是說拓寬我們場景就變得很重要。這里面我們舉了幾個例子，比如說加多寶做涼茶，它很巧妙的把上火的這個概念跟喝涼茶這個是綁定在一起了，大家一想到上火，中國人嘛，上火這個概念很普遍，是不是可以喝涼茶去解決，不單單是吃火鍋了。還有像咱們微信支付，早期其實我們推微信支付的時候，當時產品團隊想了一個很巧妙的點，中國人愛去發(fā)紅包這個點，通過紅包帶來了一大波微信支付的綁卡。后來再通過微信支付，線下機具普通難鋪設，后面通過二維碼這個東西，我們本身做了微信支付這一塊業(yè)務，但是你可以想到跟它相關聯(lián)的場景，去拓寬你這個功能點之外的東西。這樣的話，會讓用戶在更多可能的應用場景去想到你，會去用你的這個服務。這個其實也是比較有用，但它不是那么容易達到的，大家可以努力往這方面希望去想，前面提到的那幾點，大家如果應用好的話，一定會做出不錯的效果。
這個是我們總結起來，大家可能比較適用的一些方法也好，我們也很希望，大家現(xiàn)在還沒有用到前面講的內容，可以做一些嘗試，并且跟我們做一些交流反饋，也可以幫助我們去了解大家在這個實操過程當中，有沒有更加具體的困難。
總結一下，其實就是七點：
1、圍繞咱們真實的需求去做我們的產品，找到用戶在使用你產品過程當中所謂的爽點。
2、一定要合理的用數據工具，去仔細分析所有產品功能的一個留存的情況，所有的轉化漏斗，去找到所有用戶用的過程中用的比較好的點，或者是不太好的點。
3、結合咱們的業(yè)務場景去用一些相對高頻的，但千萬是跟業(yè)務場景相關的，不要是一些很生硬，影響產品定位的功能。
4、增加一些用戶的流失成本。
5、激勵體系。
6、消息回流。
7、擴大可用和關聯(lián)場景。
3 微信平臺正在探索的能力
講完建議，剛剛前面也提到了，其實建議我們認為是大家自身結合微信能力要做的，需要開發(fā)者自己圍繞自己的業(yè)務場景給用戶提供價值，我們平臺在這個過程當中，其實是“助推器”。講到“助推器”，我們平臺現(xiàn)階段已經釋放的一些能力，包括接下來可能有一些方向性的東西，因為今天是這樣一個小課堂，所以我們可能也會講多一些，包括我們有些正在探索當中的能力，也會跟大家講一下。
第一個，快捷入口?？旖萑肟诒举|上就是剛剛我說的咱們平臺作為連接器，在提升用戶的回流效率，和降低他門檻上去做的一個事情。大家都知道，咱們現(xiàn)在已有的，最近使用、我的小程序，還有近期IOS發(fā)的浮窗的功能，這些是相對比較高效的，而且是用戶主動回流場景用的快捷入口。特別像近期浮窗功能，我自己體驗過后，發(fā)現(xiàn)還是挺方便的，它比之前的這些最近使用的小程序入口更高效，因為它是個全局的入口，所以我回流的時候會更加的高效。我的小程序，開發(fā)者也做了一些引導，我們希望說這種引導如果是合理的，不是誘導。因為用戶用到某個階段，你再做這個引導，最后用戶來不來，這幾個入口還是他一個主動的行為。但如果你做的是誘導，他還沒體驗你的功能或服務，你就直接說請?zhí)砑拥轿业男〕绦颍竺嬉膊灰竿@個用戶還從這個入口繼續(xù)來回訪，因為其實他一開始的初衷就不是特別的純粹了。我們建議，咱們即便是要做這種合理的引導，到“我的小程序”這樣幾個入口，更多還是希望在用戶使用路徑過程當中的每個節(jié)點，合理做這個事。
關于快捷入口，我們接下來也會進一步加強跟常用的小程序的連接，我們也正在做一些實驗。因為現(xiàn)在人均用的小程序個數非常多了，所以常用這個需求點也是應運而生?？赡苤巴ㄟ^“我的小程序”列表去找的話，也不是那么的高效，所以我們想說有沒有更加高效，更加場景化的功能可以給到用戶？
像常用里面的話，希望以后不單單是用戶用的最最高頻的小程序會出來，可能還會有一些結合他一些使用場景，比如說某個時間點，常用的一些時間點，或者是政務類的小程序，或者是用的比較低頻的，可能在某個時間點我們也會做相應的基于場景的推薦、建議，所謂的這個建議給到他去回流這樣一個小程序。
這個是我們正在探索的一個功能，大家后續(xù)也可以留意一下。
講到快捷入口，第二塊就重點講的消息。其實我們去年，2018年的時候我們有發(fā)布過一個消息能力的，這個消息叫做動態(tài)消息，這個消息是基于群場景的一個消息。我講一下這個消息是怎么用的，比如說一個游戲，組局的一個游戲，開場比如說滿四個人開場，這個小程序在卡片當中是動態(tài)的，而且還有一個功能，這個消息是可以訂閱的，你在這個地方可以點提醒，點了提醒之后，在右邊這個地方可以看到會有紅色的字提醒用戶說，比如說這個活動已經開始了，這個游戲局已經開始了等等。所以這個是結合群場景的消息回流能力，大家如果自己業(yè)務場景有一些跟群場景相關的，也可以仔細研究一下這個能力，這個是我們2018年已經發(fā)布的，但很多開發(fā)者可能還沒有弄懂這個東西應該怎么去玩。
第二個消息是訂閱消息，還沒發(fā)布，但我們可能在不久的將來推出這樣一個能力，其實這個消息是跟模板消息強關聯(lián)。站在我們這個角度，我們希望這個消息是盡可能對用戶有價值的，所以我們才會推出這樣一個一次性訂閱的消息能力，這個消息是用戶主動去訂閱的，他按照自己的需求去訂閱。
這個消息其實是按照用戶自己的需求來訂閱的，這邊舉了一個例子，比如說像飛機航班的提醒，或者延誤通知等等，可能在你訂票的過程當中，它就可以去進行這樣的一個訂閱。這個訂閱其實是比模板消息，它的模板，包括它的流程相對比較靈活，開發(fā)者可以根據自己的需求，這個訂閱下面也是可以有一個勾選，下次他經過這個流程的時候，沒有必要再彈出一個彈窗提醒用戶。這樣也避免了騷擾用戶，因為所有東西都是用戶主動訂閱的，所有模板用戶也可以按照自己的需求進行一個管理，他后面如果覺得某些消息不需要，他也可以取消。所有的消息我們都是通過服務通知的號統(tǒng)一去做一個下發(fā)，當然這個服務通知上面也是可以回流到但是小程序的帳號。
這個是咱們下半年可能會去重點發(fā)布的一個能力，大家也可以到時候關注一下。
除了訂閱之外，我們有沒有可能有一種主動讓開發(fā)者推送的消息？這個我們其實也一直在思考當中。因為我們比較擔心的像主動發(fā)消息的能力，一旦開放出去，我們其實很擔心還是會回流到跟模板消息一樣，大家濫發(fā)一些消息，所有的用戶，他可能被埋沒在所有的消息當中，我們是不是提供一個消息盒子，這里面堆積了所有消息，久而久之，可能用戶對這個入口就沒有了所謂的對他有價值的感覺，我們不太想做這件事，所以這個消息遲遲沒有想到很好的方案去解決。但是我們最近也在去試這一塊的東西，我們在嘗試這個消息往更加理解用戶的角度，所謂的讓該收到的用戶去收到這樣的消息，讓不該收到的用戶不收到，聽起來是很難一件事，我們做起來也確實挺難的。可能也會在一些規(guī)則上做一些限定，比如說大家發(fā)布的條數，甚至這個消息的打開率等等，但這個僅僅是一個探索的階段。本質上我們希望這個消息對用戶有價值，而不僅僅是多了一個騷擾消息。
所以可以看到，我們所有的消息能力，都是希望開發(fā)者盡可能去理解咱們的用戶，根據咱們用戶的實際需求去定義一些消息，而不是濫發(fā)。
第三個，推薦。我們覺得，除了有一些快捷入口、一些消息回流能力之外，還有其他方式可以吸引用戶回流。因為留存這件事大家可能通過公眾號也好，通過群也好，相信會玩的人通過這些場景都做了一些運營事情來維系咱們用戶，或者創(chuàng)造更多吸引用戶回流的業(yè)務功能。
推薦這個是什么意思呢？這個推薦它不單單僅僅是一個社交推薦，或者加一些朋友使用過的東西?；镜脑瓌t，我們平臺會基于用戶使用的習慣，以及他的一些興趣偏好去進行一個推薦，這個功能也正在內測當中，本質上是需要開發(fā)者去配合我們做一些事，開發(fā)者可以將我們小程序的一些功能、服務也好，進行一個結構化，然后有一些小程序里面的內容可以外露出來，形成所謂的內容前置。
我們知道之前像最近使用也好，我的小程序也好，用戶不知道你小程序里面發(fā)生了什么樣的事情，其實我們每個小程序里面都有很多各種各樣很精彩的內容，或者對用戶來講是很吸引的內容。我們希望說能夠通過這樣一個功能，讓大家把咱們小程序里面，比如說做內容資訊的，做電商購物的，有一些更多可能吸引用戶的內容，它有機會露出來，讓用戶很直接的看到它，再通過平臺分發(fā)的策略，通過一些推薦算法，但是去給到用戶更多的觸點，吸引他回流。這個是一個推薦場景，包括我們接下來會嘗試針對每個用戶分類，做一些精細化的設計，也給到開發(fā)者更多運營的一個空間。
第四個，搜索。其實搜索是跟推薦一樣，它也是需要一個運營的，而且是我們接下來很長一段時間一個非常重要的東西，因為大家都知道，移動互聯(lián)網時代APP信息孤島這樣一個概念，對吧？小程序其實很突出的一點是它打破了這種限制，在整個微信體系里面，通過小程序，通過咱們的搜索入口，我是可以去接觸到所有應用里面各種各樣的內容。
我們之前的搜索，可能大家看到的是直接搜一些帳號，同樣跟推薦一樣，我們在做搜索這個場景的時候，我們也是希望把小程序內的資訊也好、服務也好、商品也好，他可以直接搜出來，可以直達你們服務的頁面，這個其實在未來很長一段時間，大家都可以嘗試去做。
我們?yōu)槭裁捶旁谧詈笾v這個事，我們希望大家更多去配合平臺共創(chuàng)這樣一個生態(tài)。我們剛剛講的搜索場景、推薦場景，都是希望開發(fā)者可以一起配合，達到一個比較好的連接用戶的效果。
另外，一些小程序的頁面會做一些彈框，我們更希望用戶可以很平滑的直達所謂的內容頁面，因為這個用戶很有可能是你的新用戶，這個新用戶剛過來，他可能沒有很好的體驗，包括一些開發(fā)者他可能不會提供游客模式，一進來就是需要用戶注冊一個帳號密碼。但我們發(fā)現(xiàn)其實很多用戶都不是很必要在一開始，當用戶還不了解你服務是什么的時候，就強引導他做這件事其實是不太好的。如果用戶覺得你這個事是有價值的，后面無論注冊還是什么都是一個自然而然的過程。
所以我們希望大家做搜索，除了結構化之外，可以再回過頭來看看我們這個產品的流程，剛剛也提到了，哪些步驟下的轉化比較差，那些東西我們應該優(yōu)化？我們希望大家真正的去考慮用戶在使用你們這個小程序當中的一些痛點，去優(yōu)化你的服務，我們希望它是一個自然而然的過程。所以我們希望后面通過推薦或者搜索這種新的運營場所，然后讓大家再回過頭來去看怎么樣優(yōu)化好咱們的小程序，同時也是給大家更多自主的方式去提高咱們用戶留存的方式。
最終，所有的服務效率提升，我們都希望大家跟平臺一起去共創(chuàng)，這個過程當中，我們可能接下來也會去邀請一些開發(fā)者和我們進行測試，我們也會不斷地去嘗試、去優(yōu)化。 文章來源 微信公開課
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