近期，農(nóng)業(yè)銀行等一些銀行的線下網(wǎng)點(diǎn)，出現(xiàn)了一個(gè)能賣萌撒嬌、說土味情話的機(jī)器人。它在抖音有了39萬多粉絲，被不少網(wǎng)友瘋狂追捧。
這類機(jī)器人，實(shí)際上是銀行為了激活線下的一步棋。
金融的全面互聯(lián)網(wǎng)化，讓傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的線下網(wǎng)點(diǎn)受到?jīng)_擊，整體收縮。
于是，銀行希望通過線下的智能化，來激活陷入僵死狀態(tài)的網(wǎng)點(diǎn)。
但實(shí)際上，這步棋走得頗為艱難，甚至有人質(zhì)疑其為“逆勢(shì)而動(dòng)的垂死掙扎”。
銀行的線下智能化，是否是偽命題？
01 網(wǎng)紅“安安”
最近，農(nóng)業(yè)銀行的一個(gè)線下網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)器人“安安”，成了抖音小“網(wǎng)紅”。
在抖音賬號(hào)上，它有39萬多粉絲，作品共獲得了400多萬個(gè)贊。
之所以受到歡迎，是因?yàn)樗四芎腿肆鲿硨?duì)話、說話幽默外，還有“網(wǎng)感”。
比如，它會(huì)用軟萌的聲音介紹自己：“我每天都要吃電，工資都拿去交電費(fèi)了，我還想找一位在電力公司上班的男朋友。”
它對(duì)網(wǎng)絡(luò)用語運(yùn)用自如，戲稱自己有A4腰，是“網(wǎng)紅”不是“網(wǎng)黃”。
“我的粉絲可多了，現(xiàn)在我已經(jīng)膨脹了，沒有過氣，沒有成為網(wǎng)黃，你別瞎說啊?！彼鼤?huì)這樣說。
面對(duì)迎面而來的女孩，安安還能主動(dòng)說土味情話。
“小姐姐你會(huì)彈琵琶嗎？”“不會(huì)的話，那你為什么會(huì)撥動(dòng)我的心弦？”
面對(duì)能講土味情話的機(jī)器人，不少網(wǎng)友感慨，“人工智障”的時(shí)代已經(jīng)過去了，現(xiàn)在的機(jī)器人實(shí)在太聰明。
銀行有了這個(gè)機(jī)器人后，果然顧客盈門。
一位網(wǎng)友表示，她天天往那兒跑，就為了跟機(jī)器人說說話。
實(shí)際上，最近上崗的銀行機(jī)器人不止安安，還有興業(yè)銀行的“小艾”、交通銀行的“嬌嬌”、建設(shè)銀行的“小龍人”等新晉網(wǎng)紅。
它們除了調(diào)戲用戶，陪用戶度過漫長的等待時(shí)間外，甚至還會(huì)對(duì)用戶推銷理財(cái)產(chǎn)品。
銀行為何讓這些機(jī)器人集體上崗？線下網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理，將被機(jī)器人取代了嗎？
02 淪為鬧??？
事實(shí)上，這些機(jī)器人并不可能完全取代人，它們甚至還需要人在后臺(tái)操控。
如此機(jī)智可愛的機(jī)器人背后，可能是一位摳腳大漢在發(fā)布指令……
如果后臺(tái)還需要操控，使用機(jī)器人并沒有節(jié)省人力，甚至還增加了維護(hù)成本。
那么，機(jī)器人的存在還有何意義？
這得從2015年說起。
早在4年前，人工智能就開始了落地之路，其中一些企業(yè)開始專注生產(chǎn)“服務(wù)機(jī)器人”。
它們認(rèn)為，在一些重復(fù)性強(qiáng)、無技術(shù)含量的場(chǎng)景中，這些機(jī)器人可以替代人，在類似于迎賓、上菜這種時(shí)候提供服務(wù)。
而銀行的線下網(wǎng)點(diǎn)，也成了合適的場(chǎng)景。
“銀行人流量較大，數(shù)據(jù)量多，線下服務(wù)人力可以被替代。”艾米人工智能科技負(fù)責(zé)人李浩表示。
恰好銀行業(yè)當(dāng)時(shí)也在響應(yīng)“智慧銀行”的口號(hào)，進(jìn)行科技化嘗試。
雙方一拍即合。
建設(shè)銀行無疑是第一個(gè)吃螃蟹的，他們甚至在2017年中旬搞了一場(chǎng)“服務(wù)機(jī)器人落地銀行”的“戰(zhàn)役”。
李浩透露，當(dāng)時(shí)有30多家人工智能企業(yè)，在廣州一家線下網(wǎng)點(diǎn)布下機(jī)器人。
在近一年的PK中，機(jī)器人不斷被淘汰。按照計(jì)劃，勝出的企業(yè)最終會(huì)和建行合作，規(guī)?；a(chǎn)機(jī)器人。
李浩的企業(yè)過關(guān)斬將，走到了前五，在就差臨門一腳的時(shí)候，他卻發(fā)現(xiàn)，銀行的這個(gè)場(chǎng)景，可能根本走不通。
大家都知道，數(shù)據(jù)是人工智能的養(yǎng)料，人工智能要發(fā)揮作用，就需要大量數(shù)據(jù)的喂養(yǎng)。
但李浩發(fā)現(xiàn)，銀行內(nèi)部對(duì)數(shù)據(jù)的保護(hù)極為嚴(yán)格。
“為了讓機(jī)器人更好地發(fā)揮作用，我們想介入銀行后臺(tái)的客戶數(shù)據(jù)庫。”李浩舉例稱，這樣一來，假設(shè)一個(gè)客戶報(bào)了名字，機(jī)器人馬上就可以通過后臺(tái)查到相關(guān)情況，很多問題都可以直接解決。
但因?yàn)閾?dān)心用戶隱私泄露，銀行對(duì)此明確拒絕。
此外，銀行還提出，機(jī)器人不能接入銀行WiFi，“擔(dān)心數(shù)據(jù)外泄”。
結(jié)果，機(jī)器人在對(duì)話時(shí)就變得反應(yīng)慢、說話不流暢。
一個(gè)沒有數(shù)據(jù)、沒有聯(lián)網(wǎng)的機(jī)器人，與人工智能還有關(guān)系嗎？
“代替不了人工的機(jī)器人，沒有意義?！崩詈茖?duì)此心灰意冷，他為這個(gè)項(xiàng)目投入的上百萬也打了水漂，最終，所有的機(jī)器人都退出了這場(chǎng)“戰(zhàn)役”。
但銀行不愿讓一場(chǎng)熱烈的商業(yè)探索，淪為烏龍。
最終，建設(shè)銀行還是讓一個(gè)名為“小龍人”的機(jī)器人上了崗。
廠商給銀行設(shè)定了一套簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，讓后臺(tái)人員操控機(jī)器人——讓這類機(jī)器人陪客戶聊天，打發(fā)漫長的等待時(shí)間，這也算解決了銀行的一個(gè)痛點(diǎn)。
外部的銀行并不知道建設(shè)銀行內(nèi)部這場(chǎng)轟轟烈烈的機(jī)器人“戰(zhàn)役”，只看到了可愛的“小龍人”上崗，于是，它們紛紛打造自己的機(jī)器人。
但很快，這些銀行就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在數(shù)據(jù)不敢開發(fā)的前提下，機(jī)器人的路根本走不通，它們最終都淪為了“聊天工具”。
機(jī)器人的成本很高，一臺(tái)機(jī)器人需要近15萬，后續(xù)服務(wù)費(fèi)一年需要4萬左右。
在這樣的基礎(chǔ)上，還需要一個(gè)人在后臺(tái)控制，假設(shè)這個(gè)人一個(gè)月的工資成本是1萬，一年下來，這臺(tái)機(jī)器人的成本就是29萬。
持續(xù)一年多的銀行機(jī)器人熱潮，最終寥落退場(chǎng)……
03 爭(zhēng)議不斷
這兩年，對(duì)于銀行的線下網(wǎng)點(diǎn)來說，日子越發(fā)艱難。
銀行線下工作人員章建發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)的人流量在銳減，“我們的柜臺(tái)也從原來的8個(gè)縮減至3個(gè)。”
從銀行財(cái)報(bào)中不難看出，線下銀行網(wǎng)點(diǎn)一直在收縮，一些銀行的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)連續(xù)5年在減少。
根據(jù)已統(tǒng)計(jì)的22家上市銀行相關(guān)數(shù)據(jù)，2017年，22家銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量累計(jì)81320個(gè)，比上一年減少了1709個(gè)，同比下降2.06%。
農(nóng)業(yè)銀行在2018年年報(bào)中直接提出了“三減”：減網(wǎng)點(diǎn)面積，減柜員，減成本。
而這主要是因?yàn)槭艿浇鹑谌婢€上化的沖擊。
為了挽回這種頹勢(shì)，銀行曾經(jīng)做過很多嘗試。
比如，將線下網(wǎng)點(diǎn)變身為購物超市、WiFi營業(yè)廳、游樂園、咖啡廳……
但是效果差強(qiáng)人意。
最近，線下網(wǎng)點(diǎn)盯上了“人工智能”。
其載體，是自助柜員機(jī)、回單柜、填單機(jī)、存取款一體機(jī)等。
這其中有做得比較成功的，也有淪為雞肋的。
以自助開卡機(jī)為例。
“流程和人工開卡類似，但是機(jī)器經(jīng)常死機(jī)，得重來一次，對(duì)人臉識(shí)別也不敏感?！币晃惑w驗(yàn)過自助開卡的用戶稱，使用體驗(yàn)并不好。
“大家對(duì)機(jī)器不熟悉，尤其對(duì)年紀(jì)大的人來說，使用這些機(jī)器還需要人指導(dǎo)?！蹦炽y行業(yè)務(wù)員稱，大堂依舊需要兩三位工作人員進(jìn)行輔助，并沒有減少人力成本。
“往往是網(wǎng)點(diǎn)硬件完成了智能化改造，但在業(yè)務(wù)處理和客戶服務(wù)流程上卻沒有匹配，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不好，機(jī)器使用率并不高?！睒I(yè)內(nèi)人士啟文表示。
也就是說，大部分線下網(wǎng)點(diǎn)的智能化并不成功。
甚至有不少人提出，銀行試圖激活線下網(wǎng)點(diǎn)的行為，是“逆勢(shì)而動(dòng)的垂死掙扎”。
線下網(wǎng)點(diǎn)所消耗的資金不可小覷，一線城市的租金、人力、物力加在一起，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一年的成本至少100萬。
與此同時(shí)，據(jù)美國Zenith最新研究報(bào)告，2018年，中國智能手機(jī)用戶數(shù)量達(dá)到13億人次，位居全球第一。
金融的全面線上化，已成為不可逆的趨勢(shì)。
第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，激活線下網(wǎng)點(diǎn)仍有必要，這是過渡到未來的一個(gè)階段。
遠(yuǎn)望資本創(chuàng)始合伙人田鴻飛表示，銀行確實(shí)不需要那么多網(wǎng)點(diǎn)，但是一些壽險(xiǎn)、大額理財(cái)產(chǎn)品、金融教育產(chǎn)品，仍舊需要線下面對(duì)面交易。
除此之外，還有很多不會(huì)上網(wǎng)的中老年人，仍需要去線下辦理業(yè)務(wù)。
而一些核心的業(yè)務(wù)，還是需要本人到場(chǎng)辦理，因?yàn)楝F(xiàn)在的線上人臉識(shí)別，無法做到100%的準(zhǔn)確。
“在還沒有十足能力把業(yè)務(wù)完全線上化時(shí)，銀行的線下網(wǎng)點(diǎn)還是有必要存在的。”啟文表示。
因此，第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，激活線下網(wǎng)點(diǎn)是一個(gè)過渡之舉，是在為未來全面的線上化做準(zhǔn)備。
但是，還有第三種觀點(diǎn)認(rèn)為，智能化的線下網(wǎng)點(diǎn)，才是未來。
在互聯(lián)網(wǎng)紅利時(shí)代，每年都有大量新增的智能手機(jī)用戶，線上流量成本遠(yuǎn)低于線下。
而現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)已進(jìn)入了下半場(chǎng)，線上流量被瓜分殆盡，基本沒有新增的用戶。
此時(shí)，線上獲客成本在激增。
“重回線下”，成了不少互聯(lián)網(wǎng)公司的口號(hào)。
只是，它們不是簡(jiǎn)單地重回線下，智能化也是它們重點(diǎn)考慮的一步棋。
用智能化可以節(jié)省人力成本和運(yùn)營成本，將線下的開支壓到最低，甚至低過線上。
因此，不少互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始布局線下人工智能網(wǎng)點(diǎn)。比如，阿里就在做無人超市。
在金融領(lǐng)域，一個(gè)線上理財(cái)用戶的獲客成本是3000元，貸款用戶的成本是幾百元。
實(shí)際上，這個(gè)成本遠(yuǎn)高于網(wǎng)點(diǎn)的獲客成本。
那么，銀行線下網(wǎng)點(diǎn)智能化，是否也能成為一大趨勢(shì)，甚至形成新的流量洼地呢？
啟文也發(fā)現(xiàn)了這一現(xiàn)象：很多線下網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為一個(gè)獲客入口，它們會(huì)把用戶再導(dǎo)到線上。
銀行的線下網(wǎng)點(diǎn)，正在探尋自己的轉(zhuǎn)型出路。
不管是逆勢(shì)而動(dòng)，還是大勢(shì)所趨，線下網(wǎng)點(diǎn)并未放棄智能化的步伐。
李浩認(rèn)為，要走這條路并不容易，除非銀行能夠真正“開放”。
“AI需要用數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)層面更需要數(shù)據(jù)支撐?！彼J(rèn)為，開放數(shù)據(jù)，才是線下網(wǎng)點(diǎn)智能化成功的關(guān)鍵。
但真正的開放，能做到嗎？
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