網(wǎng)絡平臺普遍存在充值容易退款難的問題——2019年6月10日，上海市消保委召開網(wǎng)絡平臺充值消費體察情況通報會。通過對31家網(wǎng)絡平臺及28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡平臺開展消費體察，上海市消保委發(fā)現(xiàn)，僅7家網(wǎng)絡平臺可自行退款并實時到賬；抖音、網(wǎng)易公開課、蜻蜓FM等15家平臺的非游戲類虛擬貨幣一經(jīng)充值無法退款。
網(wǎng)絡平臺充值與預付性消費存在本質差異。上海市消保委指出，預付性消費主要以消費者在消費行為之前預先支付一定數(shù)額的金錢，購買相關產品或服務，并與經(jīng)營者確立消費合同關系；而網(wǎng)絡平臺充值主要以消費者將錢存放在經(jīng)營者指定的平臺賬戶中，從而實現(xiàn)消費便利，而在平臺中的錢仍歸消費者所有。因此，消費者有權要求網(wǎng)絡平臺退還充值費用，網(wǎng)絡平臺是否同意退款以及退款流程的便利性反映了平臺的信用度。
為了解網(wǎng)絡平臺充值和退款現(xiàn)狀，促進網(wǎng)絡消費健康發(fā)展，上海市消保委聯(lián)合中國消費者報上海記者站于2019年1月-4月對31家網(wǎng)絡平臺開展充值消費體察。本次體察通過模擬普通消費者對平臺進行充值和提現(xiàn)，涉及網(wǎng)絡購物、旅游出行、生活服務、在線教育等。
圖片來源：上海市消保委結果顯示，本次充值消費體察涉及的31家網(wǎng)絡平臺中，有27家可以退款。其中，有10家可在平臺自行退款，分別是蘇寧小店、大眾點評、中國國航、美團外賣、美團打車、永輝生活、一嗨租車、申通、Metro大都會、超級猩猩（微信公眾號）；有12家需與客服溝通完成退款，分別是泰笛生活、肯德基、貝思客、貨拉拉、天天果園、阿姨幫、必勝客、我廚買菜、神州專車、百果園、亞馬遜、食行生鮮。
經(jīng)上海市消保委溝通后，有5家網(wǎng)絡平臺承諾以后可以退款，分別是漢堡王（微信公眾號）、每日優(yōu)鮮、閃送、盒馬、21CAKE。
上海市消保委向媒體出示了上述5家企業(yè)的回復。其中，漢堡王在回復中表示，漢堡王儲值卡退款的主要流程是：消費者在會員首頁“常見問題”窗口寫下自己的述求，將有專人與其聯(lián)系，核實情況，安排退款。
漢堡王表示，已將儲值卡和會員界面進行改版，將“常見問題”改成“咨詢與售后”，讓消費者更容易找到溝通入口。其退款規(guī)則指出，消費者提交的退款申請應包含希望退款的意圖以及與賬戶余額相關的信息，包括但不限于注冊會員時使用的手機號、充值日期、充值金額、充值時所獲折扣或優(yōu)惠的使用情況、是否開票、充值支付方式、與支付方式相應的訂單號、退款原因等。發(fā)行人將在收到上述申請后的15個工作日內對上述申請進行審核。
此次體察發(fā)現(xiàn)，有1家平臺退款需收取手續(xù)費——來伊份退款須承擔2元手續(xù)費。對此，來伊份指出，來伊份錢包實際運營方為商銀信支付服務有限公司，就本次體察，公司已將平臺中的用戶充值指引等進行了完善，并在用戶充值時就提醒用戶提現(xiàn)會產生2元手續(xù)費。
此外，兩鮮、達達、中糧我買網(wǎng)等3家平臺無法退款。其中，兩鮮經(jīng)上海市消保委溝通后仍堅持無法退款。
此次通報會前夕，達達公司與上海市消保委進行了溝通，并承諾為消費者實現(xiàn)退款功能：修改用戶充值協(xié)議，在法律關系上明確消費者“預充值可以退款”；同時，在APP“我的錢包”的“余額”右側設置“退款”按鈕，并整合內部流程，實現(xiàn)一鍵退款。APP迭代版本將于8月20日之前上線，上線之前消費者提出的退款需求可通過公司客服實現(xiàn)第一時間退款。
圖片來源：上海市消保委此外，上海市消保委還對28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡平臺開展消費體察。
調查發(fā)現(xiàn)，英語學習、讀書、視頻娛樂等服務類網(wǎng)絡平臺，針對小額交易，要求消費者通過購買虛擬幣進行支付操作。虛擬幣存在消費者的平臺賬戶中，并形成了相當數(shù)量的資金沉陷。
此次體察發(fā)現(xiàn)，多數(shù)平臺充值購買非游戲類虛擬幣不支持退款。
圖片來源：上海市消保委28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡平臺中，有6家網(wǎng)絡平臺與客服溝通后可以退款，分別是騰迅課堂、手機知網(wǎng)、得到、扇貝聽力、扇貝單詞、華圖在線；有5家經(jīng)上海市消保委溝通后承諾退款，如喜馬拉雅、知乎、天天P圖、微視、鯨魚閱讀；有2家經(jīng)上海市消保委溝通后承認“7天未消費”無理由退款，分別是書旗小說、天貓讀書。
此外，還有15家平臺無法正常情況下退款，分別是愛奇藝閱讀、納米盒、QQ閱讀、英語流利說、微信讀書、網(wǎng)易公開課、好好學習、蜻蜓FM、美拍、英語趣配音、抖音、昂秀外語、Finger、火山小視頻、古書之美。上海市消保委副秘書長唐健盛解釋，“無法正常情況下退款”通常指平臺設置了極為苛刻的條件或者平臺明確表示不退款。
圖片來源：上海市消保委上海市消保委指出，網(wǎng)絡平臺推出充值消費為消費者提供更多的消費模式，從而達到捆綁消費者及占用消費者資金的目的，而由此引發(fā)的資金鏈斷鏈、跑路等事件頻發(fā)，消費者的知情權、公平交易權和求償權受到侵害。
互聯(lián)網(wǎng)平臺對消費者資金的占有和使用，成為消費領域當中存在的主要風險之一。網(wǎng)絡平臺通過設計商業(yè)流程以及充值優(yōu)惠策略，從消費者手中獲得資金，對此，上海市消保委認為，這種做法有一定合理性，但也給消費者帶來一定風險，希望網(wǎng)絡平臺增強信用意識和法律意識，加強對消費者資金的管理和使用，明示預付資金管理信息，暢通消費者退款渠道，保障消費者消費安全。
上海市消保委表示，消費者在網(wǎng)絡平臺自己賬戶中充值的資金所有權屬于消費者，因此平臺應保障消費者退款的權利，不得利用格式條款對消費者做出不公平的規(guī)定。
同時，網(wǎng)絡平臺應當保證消費者退款的方便和快捷，消費者退款入口和路徑門檻設計不應高于消費者充值時的入口和路徑門檻，平臺不得利用一些技術方法和商業(yè)套路給消費者退款設置障礙。
上海市消保委強調，服務類平臺的非游戲類虛擬幣需要進一步予以重視和規(guī)范，要從公平性、合理性角度重新審視非游戲類虛擬幣的相關規(guī)則，平臺不得利用非游戲類虛擬幣的商業(yè)模式增加消費者的不合理風險。
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