廣州塔是廣州的地標(biāo)建筑，每一個(gè)來(lái)到廣州的游人估計(jì)都會(huì)在廣州塔七彩的燈光下留下數(shù)張合影。
不過(guò)劉東成朋友圈的廣州塔有些不同。自從四月?lián)Q了工作，他的朋友圈就沒(méi)少過(guò)黑夜里廣州塔的照片。照片里的廣州塔沒(méi)有七彩光暈的渲染，白色的塔身和黑夜融為一體。在晚上十點(diǎn)后，廣州塔絢爛的燈光就會(huì)消失，回到本身純粹的白色。
而這時(shí)，東成的同事們才會(huì)一個(gè)接一個(gè)地下班，在廣州塔前打卡紀(jì)念。
七十七天速成的「粵省事」小程序
劉東成是數(shù)字廣東的一員。
數(shù)字廣東不是一個(gè)有歷史的公司，它在 2017 年 10 月成立。
這個(gè)公司名字聽(tīng)上去不算熟悉，但它背后站著的騰訊、聯(lián)通、電信和移動(dòng)，每個(gè)都是家喻戶曉的大公司。這已經(jīng)讓人不敢小視，更遑論數(shù)字廣東這個(gè)以「成為數(shù)字政府建設(shè)的領(lǐng)跑者」為愿景的公司的誕生本身就和政府密切相關(guān)。
2017 年 12 月，廣東省政府正式發(fā)布廣東省「數(shù)字政府」建設(shè)總體規(guī)劃和實(shí)施方案，提出了「數(shù)字政府」建設(shè)的「政企合作、管運(yùn)分離」模式，把政府的管理者與運(yùn)營(yíng)者兩個(gè)角色分開(kāi)，管理角色由廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局（以下簡(jiǎn)稱政數(shù)局）擔(dān)任，運(yùn)營(yíng)工作則交給了數(shù)字廣東公司，統(tǒng)一負(fù)責(zé)數(shù)字政府的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。對(duì)于數(shù)字廣東來(lái)說(shuō)，這是一項(xiàng)艱難而具有挑戰(zhàn)的任務(wù)。
2018 年 3 月中上旬，數(shù)字廣東要做一個(gè)政務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)廣東省用戶，讓他們體會(huì)便捷的智慧政務(wù)生活。就此，「粵省事」項(xiàng)目組成立。
項(xiàng)目組早期的員工大多來(lái)源于四大出資公司的人員支持，就以騰訊為例，CSIG（云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群）、TEG（技術(shù)工程事業(yè)群）、CDC（用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)）和企業(yè) IT 等團(tuán)隊(duì)、WXG（微信事業(yè)群）等幾個(gè)不同事業(yè)群或團(tuán)隊(duì)都有人對(duì)此進(jìn)行支援。再加上數(shù)廣編制、運(yùn)營(yíng)商、合作開(kāi)發(fā)商的工作人員一起組成了數(shù)字廣東旗下「粵省事」小程序的初始團(tuán)隊(duì)。
在初始成員之外，這個(gè)項(xiàng)目組也一直有在「招兵買馬」。曾供職于唯品會(huì)等多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司的原茜、劉東成就是這時(shí)候加入「粵省事」的。
作為「粵省事」前端開(kāi)發(fā)的一員，劉東成四月入職時(shí)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)進(jìn)入了小程序的沖刺階段。一上崗就是 33 天地連軸轉(zhuǎn)，沒(méi)有一天休息過(guò)。
不過(guò)那時(shí)候「粵省事」還不叫粵省事。
就像英雄聯(lián)盟國(guó)服在征名時(shí)還得到過(guò)《QQ 魔法戰(zhàn)爭(zhēng)》、《萌與盟》等名字一樣，「粵省事」也有如指尖政務(wù)、指尖民生的備選名。最終，經(jīng)過(guò)內(nèi)部投票和與政府的商定，「粵省事」這個(gè)名字最終勝出，獨(dú)家「冠名」了廣東省的政務(wù)服務(wù)小程序。
「粵省事」只是一個(gè)小程序，沒(méi)有 app。作為前端開(kāi)發(fā)的劉東成對(duì)此非常實(shí)誠(chéng)地表示「有需求就有」。
但只有小程序，沒(méi)有 app，這在過(guò)去幾年的政務(wù)產(chǎn)品中都算少見(jiàn)。之所以如此，是因?yàn)樾〕绦虻娜髢?yōu)點(diǎn)：內(nèi)存小免安裝，模板消息可推送，已經(jīng)對(duì)接的公安接口可直接用，免去了調(diào)接口的麻煩。
但微信已對(duì)接的公安接口遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在團(tuán)隊(duì)看來(lái)，接口問(wèn)題是他們做「粵省事」以來(lái)遇到的最大的困難。劉東成用「沒(méi)米下飯」來(lái)形容他們遇到的最大困難。巧婦難為無(wú)米之炊，一群互聯(lián)網(wǎng)公司的精尖人員按照自己的想法設(shè)計(jì)出了產(chǎn)品流程，但發(fā)現(xiàn)沒(méi)有接口，一切無(wú)用。
當(dāng)時(shí)「粵省事」還沒(méi)有任何成型的產(chǎn)品，在產(chǎn)品做出來(lái)之前，他們需要和各個(gè)政府部門(mén)合作調(diào)接口。因?yàn)闆](méi)有成熟的產(chǎn)品，政府的工作人員對(duì)「粵省事」小程序也沒(méi)有任何概念。數(shù)字廣東的工作人員在溝通的過(guò)程中必須讓他們相信自己有能力并且有愿景去做好一個(gè)高頻百項(xiàng)的產(chǎn)品。
作為「粵省事」的主辦單位，政數(shù)局在這過(guò)程中發(fā)揮了重要的指導(dǎo)作用，他們幫助數(shù)字廣東和不同的政府部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，最終給「粵省事」這支萬(wàn)事俱備只欠東風(fēng)的團(tuán)隊(duì)攻下了難關(guān)。
談及這段經(jīng)歷時(shí)，「粵省事」項(xiàng)目經(jīng)理勞學(xué)禮也認(rèn)為那就是「粵省事」最難的時(shí)候。而第一次調(diào)通公積金接口瞬間的幸福對(duì)「粵省事」而言也是無(wú)與倫比的。
第一個(gè)拿到接口和第一次調(diào)通接口的時(shí)候是最幸福的，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)可能也是整個(gè)項(xiàng)目從無(wú)到有的過(guò)程。
或許真的是萬(wàn)事開(kāi)頭難，在第一個(gè)接口調(diào)通后，「粵省事」的進(jìn)展也取得了突破。
五一假期前后調(diào)通了第一個(gè)接口，在接下來(lái)二十天不到的時(shí)間內(nèi)，「粵省事」就成功上線了一百項(xiàng)高頻功能。
這種高效是有代價(jià)的，劉東成就表示在數(shù)字廣東工作「頭發(fā)會(huì)少咯！」
頭發(fā)還可以再少一點(diǎn)。
即使是「粵省事」這樣高效的項(xiàng)目組，也有招架不住的「血淚史」。
2019 年春運(yùn)，「粵省事」接到了春運(yùn)專題的任務(wù)，這個(gè)任務(wù)要求他們打通四大出行場(chǎng)景，聚合交通服務(wù)。從接到這個(gè)任務(wù)到最終上線，留給數(shù)廣的時(shí)間只有 11 天。
火車有 12306，飛機(jī)有各自的公眾號(hào)和網(wǎng)站，自駕和客車的信息則是零零散散。如何將自駕、鐵路、汽運(yùn)、航空這四大出行場(chǎng)景聚合起來(lái)，給用戶提供一個(gè)一站式的服務(wù)，這都是「粵省事」團(tuán)隊(duì)需要思考的。
11 天時(shí)間，「粵省事」一直在協(xié)調(diào)各方面資源，力圖作出一款成熟的產(chǎn)品。但這還不是最艱難的時(shí)刻。
發(fā)布會(huì)前 17 小時(shí)，「粵省事」項(xiàng)目組得到了修改建議。他們需要按時(shí)改完，保證第二天早上九點(diǎn)發(fā)布會(huì)的順利進(jìn)行。
開(kāi)發(fā)人員當(dāng)天就一直在公司等待。由于修改流程一環(huán)扣一環(huán)，他們需要等待其他同事進(jìn)行修改完畢才能進(jìn)行接力。
作為開(kāi)發(fā)的一員，劉東成和他的同事在十點(diǎn)多開(kāi)始進(jìn)行開(kāi)發(fā)，直到四五點(diǎn)修改完畢。在回顧那段經(jīng)歷時(shí)，劉東成說(shuō)「有時(shí)候?qū)懙桨胍鼓闶衷陬澏?，你要明白就是如果?xiě)錯(cuò)了，到明天出事故是很嚴(yán)重的?！?/p>
最后「粵省事」項(xiàng)目組趕在發(fā)布會(huì)開(kāi)始前半小時(shí)發(fā)布了新版本。那時(shí)候還不到微信正常的上班時(shí)間，他們提前和微信進(jìn)行了溝通，以此保證小程序的順利發(fā)布。對(duì)深夜還在修改小程序的他們而言，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是不容出錯(cuò)的。
當(dāng)時(shí)緊急修改的春運(yùn)專題則在重新調(diào)整后變?yōu)榱宋覀儸F(xiàn)在看到的智慧出行專區(qū)，為用戶提供聚合的出行服務(wù)。
讓用戶少填 2 億數(shù)據(jù)的 620 項(xiàng)功能是怎么做出來(lái)的
在廣東的用戶可能對(duì)「粵省事」官方推文在 5 月 21 日被大量轉(zhuǎn)發(fā)的情況還有一些印象。當(dāng)時(shí)「粵省事」小程序正式發(fā)布，因?yàn)樵谛〕绦蛏暇湍苤苯硬楣e金查醫(yī)保，有很多用戶都對(duì)「粵省事」官宣文章進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)支持。在用戶的積極轉(zhuǎn)發(fā)之下，「粵省事」獲得一百萬(wàn)用戶的時(shí)間是——5 天。
但 5 天 100 萬(wàn)也只是開(kāi)始，在 2019 年 4 月 21 日，「粵省事」的小程序有了一千萬(wàn)用戶。在這過(guò)程中，除了開(kāi)始驟增的百萬(wàn)用戶，他們還經(jīng)歷了兩次大批量的用戶涌入和數(shù)次小程序迭代。
第二次的用戶驟增來(lái)源于一個(gè)具體的用戶場(chǎng)景——不帶身份證住酒店。在「粵省事」上線四個(gè)月后，珠海作為試點(diǎn)城市首先推行了三星級(jí)以上賓館酒店可用電子身份證住店的選擇，酒店只需將終端接入公安系統(tǒng)，就能夠?yàn)槭褂谩富浭∈隆剐〕绦虻挠脩艮k理入住。
這個(gè)在珠海試點(diǎn)的功能目前基本已經(jīng)覆蓋了廣東，用「粵省事」項(xiàng)目組的話說(shuō)就是「全省三星級(jí)以上和一些比較正規(guī)的酒店都接入了?！?/p>
「粵省事」也因這個(gè)功能受益頗多?！富浭∈隆沟漠a(chǎn)品運(yùn)營(yíng)經(jīng)理向楚楚介紹，他們有根據(jù)這個(gè)功能策劃了一些運(yùn)營(yíng)推廣活動(dòng)，得到了較為可觀的數(shù)據(jù)。「我們希望在一些酒店能夠有一些對(duì)用戶的操作指引，就讓他們先知道這個(gè)事情將怎么用，這樣子的話可能就是用對(duì)用戶的教育成本也會(huì)降低一些?！?/p>
第三次的用戶驟增也和公積金查詢這個(gè)高頻功能分不開(kāi)。十二月底，「粵省事」上線了深圳公積金查詢服務(wù)后，小程序再次迎來(lái)了明顯的驟增曲線。作為「粵省事」被使用最多的服務(wù)之一，公積金在深圳上線，為他們?cè)俅螏?lái)了一百多萬(wàn)的用戶。
現(xiàn)在，用戶進(jìn)入小程序查詢社?；蚬e金時(shí)，只需要通過(guò)人臉識(shí)別或微信密碼認(rèn)證身份，就能看到自己想要的信息。但在一開(kāi)始，一切并沒(méi)有這么方便，用戶進(jìn)入小程序還需要自己輸入社保賬號(hào)和密碼完成綁定，才能在后續(xù)使用中方便地查詢信息。
項(xiàng)目經(jīng)理勞學(xué)禮也表示，「粵省事」一開(kāi)始的查詢功能體驗(yàn)并不好。接入社?？ㄟ@個(gè)功能涉及到了醫(yī)保局、人社、銀聯(lián)等不同的部門(mén)和組織。銀聯(lián)要求用戶輸入四要素（銀行卡號(hào)、真實(shí)姓名、身份證號(hào)、銀行預(yù)留手機(jī)）才能驗(yàn)證當(dāng)前用戶。而這里面涉及到的交互操作、反饋提醒其實(shí)并不友好。
為此，「粵省事」協(xié)調(diào)了很多溝通的會(huì)議，把騰訊、醫(yī)保、銀聯(lián)的相關(guān)的部門(mén)都約到一塊討論如何優(yōu)化，再一步一步地去落地，最終才有了現(xiàn)在更為方便的版本。在「粵省事」看來(lái)，這是他們項(xiàng)目組追求精益求精的一個(gè)體現(xiàn)。
讓用戶盡量少的填寫(xiě)資料也是「粵省事」背后的邏輯之一。「粵省事」一周年幫助用戶少填 2 億數(shù)據(jù)，少報(bào) 8200 萬(wàn)份的資料。
而在公積金、社保、駕駛證、護(hù)照之外，「粵省事」上還有很多細(xì)小的功能，比如中介、開(kāi)鎖等等。在談到「粵省事」功能選擇時(shí)，其產(chǎn)品經(jīng)理原茜表示：
我們也基本上是從我們平時(shí)生活出發(fā)，看有沒(méi)有哪些小功能是真正好用的，我們希望把它放到「粵省事」上來(lái)。而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)比較高頻的、剛需的功能則能通過(guò)我們的努力做一個(gè)很大程度的優(yōu)化，跟原來(lái)的體驗(yàn)相比有一個(gè)很大的提升。這一部分的服務(wù)，我們也比較希望把它接入到「粵省事」上面來(lái)。（我們）還是希望真正的能夠去做一些服務(wù)于用戶的事情。
高頻服務(wù)用戶口口相傳，大家想到公積金，就能想到用「粵省事」。那小的用戶應(yīng)該如何讓用戶知道呢？向楚楚介紹，他們運(yùn)營(yíng)推廣的思路是「希望用戶覺(jué)得這東西有趣，再讓他覺(jué)得有用?！?/p>
「粵省事」為此包裝了一個(gè)欄目，為大家展示了一些「小功能」的具體使用場(chǎng)景：出去拿外賣，結(jié)果風(fēng)把門(mén)關(guān)上了，這時(shí)候可以使用「粵省事」提供的開(kāi)鎖服務(wù)；廣州遇到「龍舟雨」，小區(qū)卻有位司機(jī)忘記關(guān)車窗，可以用「粵省事」里的服務(wù)提醒 TA。具體的使用場(chǎng)景，宣傳小而實(shí)用的功能，這就是「粵省事」讓用戶感知其功能的運(yùn)營(yíng)方法。
「粵省事」一周年交出的成績(jī)單顯示其上線了 620 項(xiàng)便民服務(wù)，其中包括 518 項(xiàng)零跑動(dòng)事項(xiàng)。這些便民服務(wù)為用戶節(jié)約了超過(guò) 1.7 億小時(shí)的辦理時(shí)間，節(jié)約了超過(guò) 3.1 億元的出行成本。那么，這些功能是怎么上線「粵省事」的呢？
和有關(guān)部門(mén)的積極溝通非常重要，這是判斷一個(gè)業(yè)務(wù)是否適合「粵省事」的關(guān)鍵。以一個(gè)簡(jiǎn)單的機(jī)動(dòng)車和駕駛證的信息查詢、違章查詢服務(wù)舉例，「粵省事」就需要先找公安交管部門(mén)進(jìn)行溝通，一起評(píng)估有哪些便民高頻的服務(wù)適合放到「粵省事」上。在服務(wù)事項(xiàng)確認(rèn)后，「粵省事」團(tuán)隊(duì)會(huì)再進(jìn)行事項(xiàng)的梳理，結(jié)合已有的數(shù)據(jù)共享的能力，幫助用戶盡量的減少資料的填報(bào)、上傳。
這個(gè)方案最終會(huì)由業(yè)務(wù)方和「粵省事」的產(chǎn)品側(cè)進(jìn)行確認(rèn)。而原型視覺(jué)的設(shè)計(jì)則由交互側(cè)的工作人員主導(dǎo)。交互設(shè)計(jì)定稿之后，負(fù)責(zé)前后端的同事會(huì)進(jìn)行開(kāi)發(fā)測(cè)試以及聯(lián)調(diào)，最終上線前?！富浭∈隆惯€會(huì)有測(cè)試人員進(jìn)行功能安全性的測(cè)試工作。
從「粵省事」到「中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)」
在上線 11 個(gè)月后，4 月 21 日「粵省事」用戶突破了千萬(wàn)。緊接而來(lái)的，就是 2019 年 2000 萬(wàn)的用戶目標(biāo)。在八個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，他們需要再度增加一千萬(wàn)的用戶。
結(jié)合廣東一億多的常住人口來(lái)看，他們要做的是每五個(gè)廣東人，就有一個(gè)在用「粵省事」小程序。
現(xiàn)在日程將過(guò)半，團(tuán)隊(duì)壓力自然不小，用「粵省事」產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)經(jīng)理向楚楚的話說(shuō)「壓力還是蠻大的?！?/p>
但是做出一個(gè)好產(chǎn)品所帶來(lái)的成就感也是無(wú)與倫比的。在「粵省事」一周年之際，團(tuán)隊(duì)用「粵省事」的周邊做獎(jiǎng)品，邀請(qǐng)用戶留言互動(dòng)參與抽獎(jiǎng)。用戶留言的內(nèi)容讓團(tuán)隊(duì)都深受感動(dòng)，前端開(kāi)發(fā)的劉東成自己說(shuō)看到留言還以為是團(tuán)隊(duì)請(qǐng)的水軍，因?yàn)榱粞栽u(píng)論都真摯又走心。
團(tuán)隊(duì)自己也對(duì)做出來(lái)的東西感到驕傲，在劉東成以前的工作經(jīng)歷中，公司有什么文章他基本都是看看，但「粵省事」不一樣，他不只會(huì)去看，「粵省事」的很多文章他都愿意去轉(zhuǎn)發(fā)分享。
在壓力和喜悅之外，數(shù)廣團(tuán)隊(duì)需要面對(duì)的還有挑戰(zhàn)。前不久，數(shù)廣參與的「數(shù)智貴陽(yáng)」發(fā)布，這也是一個(gè)微政務(wù)服務(wù)體系，只是它目前僅囊括了貴陽(yáng)的服務(wù)。
在貴陽(yáng)之外，烏蘭察布等城市也有數(shù)字廣東團(tuán)隊(duì)在對(duì)接，力圖做出一個(gè)符合當(dāng)?shù)赜脩羰褂昧?xí)慣的小程序。
而前幾天試運(yùn)行上線的「中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)」小程序背后，也是數(shù)廣、騰訊，再加上當(dāng)?shù)氐囊恍┖献骰锇橐黄鸫蛟斓某晒?/p>
如果說(shuō)「粵省事」的定位是對(duì)接廣東，「中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)」的定位就是面向全國(guó)。
「中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)」上線當(dāng)天，數(shù)廣的一名員工在朋友圈寫(xiě)下了自己的感想——從「粵省事」到「中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)」，從數(shù)字廣東到數(shù)字中國(guó)。
這一路并不容易。
「粵省事」是政府的求新求變，也是互聯(lián)網(wǎng)公司交出的高分答卷。最新由國(guó)務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦委托第三方對(duì)各省區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力進(jìn)行的評(píng)估顯示，廣東省的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力排名第一。而在 2016 年，廣東的排名是第九。由第九到第一，背后是互聯(lián)網(wǎng)思維和政務(wù)服務(wù)的結(jié)合，也是互聯(lián)網(wǎng)人才加入政務(wù)服務(wù)大軍的顯著成果。
在 6 月 3 號(hào)國(guó)務(wù)院新聞辦公室舉行的廣東改革開(kāi)放和創(chuàng)新發(fā)展情況新聞發(fā)布會(huì)上，廣東省省長(zhǎng)馬興瑞說(shuō)，「騰訊、三大電信運(yùn)營(yíng)商等一起組建一個(gè)公司。同時(shí)，廣東成立政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局，這個(gè)機(jī)制的創(chuàng)新很不容易?！?/p>
今天，數(shù)廣「粵省事」項(xiàng)目組還和政數(shù)局保持著一周一次例會(huì)的習(xí)慣，討論進(jìn)展，分析數(shù)據(jù)，一起決定哪些業(yè)務(wù)放到「粵省事」上為用戶提供更多的服務(wù)。
就在「粵省事」小程序成為政務(wù)小程序標(biāo)桿后，各地也非常積極地想要接入這一服務(wù)，用智慧政務(wù)為用戶服務(wù)。
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